Une réorganisation au service de la proximité
Agences repensées, maillage territorial affiné, services réorganisés et renforcés : les derniers mois ont été l’occasion pour CDC Habitat de repenser son organisation en profondeur. Une démarche déclinée localement en tenant compte des spécificités de chaque territoire, notamment en Auvergne-Rhône-Alpes.
Des agences mixtes pour plus de lisibilité et de proximité
Depuis le 1er juin, la gestion du patrimoine de CDC Habitat, autrefois répartie entre le parc social d’un côté et le parc intermédiaire et libre de l’autre, est désormais réunie au sein d’agences mixtes, couvrant l’ensemble de l’offre du Groupe. En Auvergne-Rhône-Alpes, le patrimoine intermédiaire et libre (soit près de 6200 logements aujourd’hui sur l’ensemble de la DIR) qui était géré par une agence unique à Lyon a ainsi été réparti entre les 4 agences de la région (Lyon, Grenoble, Clermont-Auvergne et Annecy-Léman), pour une meilleure lisibilité territoriale et une plus grande proximité avec les locataires.
Cette réorganisation s’accompagne d’une redéfinition de certains secteurs géographiques afin de tenir compte des dynamiques de chaque territoire et d’accompagner plus en finesse locataires comme collectivités au quotidien. Pour chaque secteur, le responsable de secteur devient l’interlocuteur unique des locataires pour l’ensemble des questions relatives à son logement, tandis qu’en arrière-plan, les équipes des agences (administratives, techniques…) restent pleinement mobilisées. Cette réorganisation territoriale de l’offre va également permettre de renforcer encore les passerelles entre les différentes catégories de logement (social, intermédiaire mais aussi logement abordable contractualisé) et donc d’accompagner plus efficacement les parcours résidentiels.
Enfin, pour les collectivités, le directeur ou la directrice d’agence sera désormais l’interlocuteur privilégié, avec toujours le même souhait : simplifier et renforcer la communication et éviter les pertes d’information en limitant les points d’entrée.
Un pôle centralisé au niveau national pour les charges
Afin d’optimiser la régularisation des charges au niveau national, CDC Habitat a choisi de créer un pôle regroupant l’ensemble des gestionnaires de charges autrefois répartis au sein de ses agences de proximité (ou sur des petits pôles locaux mutualisés comme c’était déjà le cas en Auvergne-Rhône-Alpes). Cette filière d’experts va permettre de mutualiser toutes les compétences disponibles au sein du Groupe et de fluidifier la régularisation de masse qui s’opère en général autour des mois d’avril et de mai.
La création récente du pôle doit également permettre d’harmoniser l’ensemble des processus, d’accélérer le traitement des régularisations et de renforcer les relations et le dialogue avec les associations de locataires pour qui le sujet est régulièrement source de tension au niveau local.
Un service « pré-contentieux » dans chaque agence de la DIR AURA
Comment prévenir les expulsions et accompagner au mieux les locataires rencontrant des difficultés pour régler leur loyer ? C’est pour répondre à cette question complexe que la direction régionale Auvergne-Rhône-Alpes a souhaité créer dans chacune de ses 4 agences territoriales un service pré-contentieux dont le rôle est de prendre contact avec les locataires dès le premier incident de paiement pour voir s’il s’agit d’une difficulté ponctuelle ou plus structurelle, et imaginer des solutions sur mesure pour régulariser la situation. En cas de problème durable, le service pourra faire le lien avec des associations spécialisées, les services de l’État ou faire appel aux CESF (conseillères en économie sociale et familiale) de CDC Habitat pour un accompagnement plus poussé. Une approche humaine dont l’objectif est de sécuriser le quotidien des locataires et de tout faire pour ne pas avoir à recourir à l’expulsion.
Béatrice Cazabat, directrice régionale adjointe : « Après la réorganisation, la stabilisation »
« Depuis deux ans, nous avons mené une grande réorganisation en proximité de nos agences et de nos équipes. La démarche est née avant la pandémie mais elle s’est nourrie de ce qui s’est passé pendant cette période particulière : nous avons affiné notre réflexion, avec la volonté de nous appuyer sur notre connaissance du terrain pour améliorer notre gestion de proximité et offrir plus de réactivité à nos locataires. Tout a été fait pour avoir aussi un management plus proche du terrain et renforcer encore notre lien avec les territoires, notamment les collectivités : en réunissant toute l’offre de CDC Habitat au sein de nos agences, nous sommes désormais en mesure d’apporter des réponses concrètes aux besoins de développement des territoires – du locatif social au libre en passant par le logement intermédiaire ou abordable contractualisé, ou l’accession sociale à la propriété. Cette réorganisation est désormais effective et va nous permettre, une fois stabilisée, de poursuivre au mieux nos missions, à commencer par la mise en service de plus de 1900 logements neufs prévue en 2022 sur l’ensemble de la DIR ».