Une charte et trois engagements. CDC Habitat a dévoilé en début d’année sa nouvelle Charte Qualité, fruit d’un travail collectif mené avec les agences de proximité, et qui vise à clarifier sa « promesse client » – c’est-à-dire ce que les locataires peuvent attendre de leur bailleur. « Être à vos côtés » ; « vous écouter, vous informer au bon moment » ; « améliorer vos conditions d’habitation » : à travers ces trois piliers, la démarche vient souligner la volonté des équipes d’accompagner ses locataires à chaque moment de leur parcours chez CDC Habitat.

« Cette charte s’inscrit dans le travail plus global mené par le Groupe autour de la culture client », précise Marie Kucheida chargée de la coordination de la relation clients chez CDC Habitat. « Il s’agit notamment de traduire en actes les 3 attitudes clés que nos collaborateurs s’efforcent d’adopter en toutes circonstances, à savoir l’empathie, la réactivité et l’implication. Chaque engagement est décliné en différents exemples concrets qui permettent de renforcer et fluidifier la relation avec les locataires, et donc d’améliorer leur satisfaction ».

Disponible en ligne sur le site de CDC Habitat et dans l’espace « CDC Habitat et moi » de chaque locataire, la Charte Qualité est également jointe au bail dématérialisé pour les nouveaux locataires.

Tri des déchets, propreté, incivilités :
CDC Habitat expérimente plusieurs dispositifs de ‘nudge’ en Île-de-France
pour aider les locataires à adopter de meilleurs comportements.

Les bailleurs n’ont pas attendu que le terme de « vivre ensemble » s’impose dans le débat public pour chercher la meilleure manière de favoriser une cohabitation harmonieuse au sein de leur patrimoine. Au-delà de la qualité des logements, des résidences et plus largement du service apporté aux locataires, de nombreux sujets qui peuvent venir parasiter la vie collective et les relations de voisinage sont suivis de près – à l’instar des jets ou dépôts intempestifs de déchets qui font partie des sujets récurrents que les gestionnaires doivent traiter.

Entre 2019 et 2020, CDC Habitat a d’ailleurs piloté une étude interbailleurs autour de cette question et portant sur les 9 villes de Plaine Commune afin de comprendre les raisons qui pouvaient pousser les gens à se comporter de la sorte. « Il est ressorti de ce travail que de nombreux facteurs intervenaient et que les gens qui jettent leurs déchets n’importe où ne le font pas tous pour les mêmes raisons », précise Isabelle Cosyns, responsable du DSU (développement social urbain). «Il y a parfois une part de facilité, mais cela peut-être également pathologique. Certains savent clairement ce qu’ils font alors que d’autres ont simplement l’impression de bien faire et ne se posent même pas la question de changer leurs habitudes.»

Villejuif : des « nudges » pour changer ses habitudes

Le local poubelle de la résidence les Roses Rouges

Pour sensibiliser les locataires, plusieurs dispositifs sont actuellement déployés sur le terrain comme à Villejuif (94) où un système de « nudges » a été installé sur la résidence Les Roses Rouges. Derrière cet anglicisme se cache des dispositifs, technologiques ou non, dont le rôle est d’orienter les comportements des usagers, sous la forme d’une incitation discrète. En l’occurrence, les nudges installés ici consistent à « habiller » les poubelles ainsi que le chemin de la résidence au local avec des lumières qui indiquent si un bac est plein ou non, des mots d’encouragements…

Le dispositif fait partie d’une démarche plus large menée sur ce patrimoine en partenariat avec le cabinet NF Etudes afin de recréer du lien social en proximité. « Nous avons mené une enquête sur la résidence qui nous a permis de nous rendre compte que les gens ne se connaissent pas ou peu, et ne se parlent parfois que pour se crier dessus », reprend Marjorie Perrin. « Nous avons donc cherché comment recréer un esprit de grande famille et permettre aux gens de sortir de leur bulle ». Pour cela, les locataires ont notamment été invités à participer à un shooting photo dont les portraits réalisés ont été affichés sur la façade des tours de la résidence. Un tableau d’échange de services entre locataires a également été installé dans les halls d’entrée des résidences, ainsi qu’un planning des interventions (nettoyage, entretien de la VMC, espaces verts…).

Les portraits des locataires affichés sur la façade de la résidence les Roses Rouges

« Les nudges pour les poubelles est le dispositif qui fonctionne le mieux », affirme la responsable de secteur. « Nous avons moins de sacs laissés au sol, donc moins de nuisances pour les habitants et moins d’entretien pour les gardiens ».

Saint-Denis : transformer le paysage urbain pour changer les comportements

Sur la résidence Floréal de Saint-Denis (93), d’autres types de nudges sont expérimentés par CDC Habitat pour limiter les jets de déchets dans les pelouses et les buissons qui entourent le site. De grandes arches colorées ont été installées au pied des tours, juste en face des logements afin qu’elles soient visibles dès que l’on ouvre les fenêtres. Sur les arches, des messages ont été inscrits, reprenant des citations en plusieurs langues de locataires interrogés sur leur perception de ces déchets laissés à la vue de tous.

« Nous avons fait appel à une agence de design comportemental, Okoni pour imaginer ce dispositif temporaire et voir son impact sur les habitants », explique Isabelle Cosyns. « Les signes vont rester quelques semaines, puis être retirés afin de voir si cela influe sur le comportement des gens, puis être réinstallés à d’autres endroits pour faire d’autres tests et alterner les périodes avec et sans ». Chaque semaine, un comptage des jets est mené par Okoni, puis un nettoyage est systématiquement réalisé.

Ce travail s’inscrit dans la poursuite de l’étude interbailleurs menée sur Plaine Commune, puis étendue dans toute la France avec trois autres bailleurs, la RIVP sur Paris, Logirem sur Toulon, et Logis Méditerranée à Marseille. « Chacun a installé des dispositifs différents sur son patrimoine avec l’idée de partager les résultats obtenus au bout d’un an pour voir lesquels sont les plus efficaces », conclut Isabelle Cosyns.

CDC Habitat a mis en place dans plusieurs sites des sessions de sensibilisation aux incidents domestiques pour ses locataires, afin de lutter contre un phénomène qui ne faiblit pas.

15 minutes pour se familiariser avec les risques d’incidents dans son domicile : c’est la proposition faite aux locataires de plusieurs résidences CDC Habitat à Pierrefitte (93), La Courneuve (93), Stains (93), Sainte-Geneviève-des-Bois (91) et bientôt Sarcelles (93), grâce à une action imaginée par le service DSU (Développement Social Urbain) à la demande des agences de proximité.

« Les incidents domestiques reviennent régulièrement chez nos équipes de terrain comme un sujet de préoccupation majeur, notamment toutes les questions liées aux risques d’incendie », explique Isabelle Cosyns, responsable du DSU en Île-de-France. « Les départs de feu ne sont malheureusement pas rares sur certains sites, et cela peut avoir parfois des conséquences tragiques qui marquent durablement les locataires comme nos professionnels ».

Sensibiliser pour mieux responsabiliser

A l’origine de ces incidents, il y a bien souvent une méconnaissance de certaines règles de base mais aussi des comportements inadaptés comme le jet de mégot ou d’huile de friture par la fenêtre, le stockage de bouteilles de gaz, ou encore des enfants laissés sans surveillance. CDC Habitat a donc travaillé avec plusieurs associations dont l’INEPS, l’Institut National d’Expertise en Prévention et Sécurité, pour organiser des demi-journées de sensibilisation menées par des formateurs habilités.

« L’idée est de fonctionner par petits groupes sur des sessions courtes de 15-20 minutes », précise Damien Dely, chef de projet DSU. « Les formateurs arrivent avec un camion incendie et tiennent plusieurs ateliers autour de cas pratiques, comme une casserole avec de l’huile qui prend feu. L’idée est à la fois de faire de la prévention mais surtout de donner les bons réflexes en cas de début d’incendie : comment réagir, comment couvrir les flammes quand c’est encore possible, quel numéro appeler en cas d’urgence… ».

Au-delà des professionnels de l’INEPS, plusieurs associations de quartier ont été mises à contribution pour faire la promotion de ces rendez-vous auprès des habitants et les inciter à s’inscrire à ces sessions. Cette mobilisation a permis de faire de ce format une vraie réussite, avec un bouche-à-oreille très important et la nécessité pour CDC Habitat d’organiser de nouvelles sessions dès 2024 pour répondre à la demande.

Relier tous les sujets entre eux

A Sarcelles, c’est début 2024 que ces sessions vont être organisées, avec un format adapté à la spécificité de ce quartier où CDC Habitat intervient notamment autour de la question des copropriétés dégradées. Si le sujet des incidents domestiques y est également présent, le choix a été fait d’avoir une approche plus large en y greffant d’autres sujets annexes comme la gestion des déchets, la vétusté des installations électriques, les risques de chute pour les personnes âgées, les problèmes liés à la suroccupation des logements… Une maison pédagogique géante sera ainsi installée au printemps par la société PREVENT’EURE sur la place de France, au cœur du quartier des Lochères, avec des ateliers à destination des adultes comme des enfants.

« La ville nous a sollicités afin de monter un partenariat sur ce secteur face à la recrudescence des incidents en tous genres », explique Lydia Bendifallah, cheffe de projets DSU. « Il y a une méconnaissance globale des comportements à avoir avec des déchets jetés n’importe où dans l’appartement ou autour de la résidence, des enfants laissés sans surveillance… Derrière cette question des incidents domestiques, il y a souvent d’autres sujets à aborder – des différences culturelles, une situation familiale ou administrative délicate, des soucis de santé. C’est une pièce du puzzle de l’accompagnement global que nous essayons d’apporter à nos locataires les plus fragiles ».

Gérer au mieux les contentieux, entre accompagnement et prévention des expulsions

Alors que tous les bailleurs sont confrontés à une hausse croissante des impayés, CDC Habitat en Île-de-France peut désormais s’appuyer sur un service entièrement dédié à l’accompagnement et la gestion des contentieux… mais pas seulement. Entretien avec Mireille Aubert, responsable contentieux, troubles locatifs & action sociale individuelle.

Votre service a été repensé il y a presque 3 ans : pouvez-vous nous en rappeler les fondamentaux ?


Nous avons réuni trois métiers en un seul service afin créer le pôle contentieux, troubles locatifs et action sociale individuelle. L’idée de cette association de compétences nous est apparue comme une évidence car au fond, tous les sujets que nous traitons sont intrinsèquement liés : derrière un problème d’impayé qui débouche sur un contentieux et un risque d’expulsion, il y a souvent des fragilités et des difficultés qui peuvent nécessiter l’intervention d’une conseillère sociale, qui va apporter un accompagnement sur-mesure. Dans nos résidences, ces situations personnelles difficiles peuvent se traduire par un certain nombre de nuisances de voisinage (sonores, olfactives …) mais aussi des problèmes plus graves d’occupation (suroccupation, insalubrité, de squats…) Nous cherchons donc à adapter notre niveau d’intervention selon les dossiers.

C’est un changement de fond de l’organisation de la direction interrégionale ?


A l’origine, les contentieux étaient gérés au niveau des agences de terrain. Celles-ci ont conservé la phase de pré-contentieux qui demande une proximité que seules les personnes qui sont au contact quotidien des clients peuvent avoir. Les 21 chargés de contentieux de mon équipe n’interviennent qu’à partir du moment où la décision est prise d’assigner en résiliation du bail. Mais ce qui a changé dans notre approche, c’est que lorsqu’une agence nous sollicite pour un dossier, nous sommes capables de nous mettre à 3 métiers autour de la table et de voir quelle est la réponse la plus adaptée à chaque situation. Cela peut aller du recouvrement classique à un accompagnement mixte avec un volet social, la prise en charge de sujets parfois lourds comme la santé mentale, les violences conjugales ou intrafamiliales, la perte d’autonomie des seniors… Nous essayons d’élargir notre vision pour personnaliser notre action, et ce toujours en lien avec la proximité et les agences.

Au quotidien, quels résultats observez-vous au bout de 3 ans ?

Nous avons eu une première phase d’harmonisation de nos pratiques et d’intégration des différentes cultures métiers qui a pris un peu de temps, mais tout est désormais fluide. Le fait d’avoir mis en place cette organisation permet également de soulager les équipes de terrain de situations complexes et sensibles, souvent source de fortes tensions. C’est d’autant plus appréciable que nous observons ces derniers temps une augmentation nette du nombre de dossiers à traiter et du nombre d’expulsions, avec une hausse de 25 à 30% juste sur la dernière année.

Comment expliquez-vous cela ?

Il y a d’abord une paupérisation accrue d’une partie de la population suite au Covid et aux conséquences des conflits internationaux, avec le retour de l’inflation et la hausse du coût des énergies. A cela s’ajoute un phénomène de plus en plus marqué de désociabilisation : les gens ne supportent plus leurs voisins, la moindre petite contrariété ou le moindre incident peut prendre des proportions énormes… Il y a une montée du niveau d’exigence et de l’intolérance qui vient parasiter les relations de voisinage mais aussi celles avec nos équipes, avec une hausse des incivilités et des agressions – le plus souvent verbales mais aussi parfois physiques. Et à côté de ça, on a aussi des réseaux mafieux qui se professionnalisent ces derniers temps, qui repèrent des logements vacants et génèrent de faux baux, de manière très organisée. Cela nous demande d’être toujours plus pointus et précis dans nos réponses.

C’est pour cette raison que votre service comporte 3 métiers dédiés aux problématiques de gestion de la clientèle ?

Tout à fait. Nous sommes 33 dans le service à être en soutien permanent des agences. Sur l’année 2023, nos équipes ont géré plus de 300 nouveaux dossiers de contentieux par mois, avec une moyenne de 60 demandes d’expulsions mensuelles auprès des préfectures et presque une quarantaine d’expulsions effectives. Sur un patrimoine de près de 150 000 logements au niveau francilien c’est peu, mais nous sommes actuellement à un niveau de 1,10% d’impayés, avec une hausse assez significative qui s’explique aussi par le fait que CDC Habitat est un des principaux bailleurs à livrer et mettre sur le marché des logements en quantité importante ces derniers mois. Cela crée un appel d’air et une difficulté à avoir des profils parfaitement adaptés aux logements et au niveau de loyer. Autant dire que nous n’avons pas fini d’être sollicités.

Le Pôle en résumé

  • 3 métiers : contentieux, troubles locatifs et action sociale individuelle
  • 33 collaborateurs
  • 21 chargés de contentieux
  • 300 actes de procédure par mois
CDC Habitat Grand-Ouest - Taux de satisfaction client de 83% en 2023

Avec un taux global de satisfaction de 83 % (+3 points en un an), l’enquête réalisée entre le 27 mars et le 26 avril derniers auprès d’un échantillon de 1 651 locataires vient une nouvelle fois conforter la stratégie menée par la direction interrégionale Grand Ouest de CDC Habitat en matière de gestion locative et d’amélioration du patrimoine. Les 28 questions posées ont permis de mettre en lumière une progression notable de la satisfaction sur de nombreux sujets comme la qualité des relations avec le bailleur, la qualité de vie dans les logements, les résidences et les quartiers, le fonctionnement des équipements des logements ou encore l’information et la communication.

Surtout, avec un taux de satisfaction globale sur le logement de 90 %, c’est le cœur même du métier de CDC Habitat qui se voit récompenser, ainsi que sa rigueur de gestion et le travail de fond mené avec les prestataires et les fournisseurs au quotidien. La présence de gardiens d’immeuble en proximité reste particulièrement appréciée des locataires, et la mise en place des nouvelles agences mixtes, regroupant l’offre CDC Habitat et CDC Habitat social, a également permis de simplifier les contacts et les échanges avec les équipes.

Plusieurs points restent encore à améliorer comme la propreté des parties communes, la tranquillité résidentielle et la communication en cas de panne, mais ces sujets font d’ores et déjà l’objet de plusieurs initiatives de terrain, notamment une expérimentation « contrôle qualité » sur l’agence de Caen Littoral qui vise à organiser des visites une fois par an sur chaque site pour s’assurer de la qualité des parties communes et des informations à disposition des locataires. Enfin, le déploiement de la démarche « Culture client» va se poursuivre en 2024 dans de nouvelles agences (Nantes Atlantique, Tours Grand Centre, Rennes Bretagne), permettant ainsi aux locataires de bénéficier du meilleur service.

Retrouvez les résultats du baromètre de satisfaction en images :

En avril dernier, CDC Habitat a lancé son enquête annuelle de satisfaction locataires, une tradition bien établie. 

Cette enquête a été réalisée auprès d’un échantillon représentatif de plus de 15 006 locataires. Son objectif était d’évaluer la satisfaction globale de nos locataires ainsi que différents éléments tels que le logement, la résidence et la qualité des échanges entre CDC Habitat et nos clients.

Cette année, nous avons constaté que 78 % de nos locataires se déclarent globalement satisfaits. Ce chiffre reste stable par rapport à 2022.

Découvrez les résultats en vidéo

Le pôle Action Sociale individuelle de CDC Habitat Île-de-France s’est rapproché de l’association VoisinMalin pour mettre en place une action de sensibilisation en porte à porte autour de la question des impayés et plus largement de l’accompagnement social que le bailleur peut apporter à ses locataires.

Comment aborder la question des impayés sans stigmatiser ni braquer les personnes à qui on s’adresse ? Parce que le sujet est extrêmement sensible, le service Contentieux, Troubles Locatifs et Action Sociale Individuelle de CDC Habitat Île-de-France a souhaité mettre en place une nouvelle manière d’aller à la rencontre des habitants de deux résidences du quartier des Pyramides d’Évry (91), dans une démarche à la fois de prévention, d’information et d’accompagnement des ménages qui pourraient en avoir besoin.

« En échangeant avec le pôle contentieux et l’agence CDC Habitat de Yerres, nous avons constaté une hausse des impayés primo-débiteurs sur les résidences Desaix et Paul Claudel » explique Suzanna Dos Santos, chargée de mission accompagnement social et publics spécifiques chez CDC Habitat. « Certains ménages ne se manifestent pas, malgré le développement en interne d’une vraie expertise dans l’accompagnement des locataires en difficultés, mise en œuvre par les équipes du précontentieux ou du contentieux, ainsi que par les conseillères sociales qui peuvent réaliser un suivi plus spécifique. »

Une association de terrain en renfort

Conscient de la nécessité de briser le mur invisible qui sépare souvent le bailleur de ses locataires, CDC Habitat s’est rapproché de l’association VoisinMalin pour imaginer un travail en proximité sur les deux résidences autour de cette question des impayés. Présente dans 22 villes de France réparties sur l’Ile-de-France, le Nord, le Rhône, les Bouches-du-Rhône et le Bas-Rhin, l’association qui a été créée en 2011 a en effet la particularité d’embaucher des habitants des quartiers et de les former pour des missions temporaires.

Comme l’explique Marina Kontente, cheffe de projet de VoisinMalin, « nous sommes sollicités par les bailleurs sociaux mais aussi par les services de la ville pour les aider à transmettre des informations qui ne parviennent pas aux personnes concernées. Comme nous le disons souvent, nous sommes là pour faire le dernier kilomètre entre les institutions et les habitants, nous touchons des gens qui ne se déplacent pas, qui ne savent pas forcément bien parler français, et qui du coup sont souvent tenus à l’écart de dispositifs ou d’aides auxquels ils ont droit ».

Des « experts » de proximité

Au centre de la réussite de l’association, il y a donc ces « Voisins Malins », des habitants du quartier employés en CDI à temps partiel, et qui sont formés à chaque mission afin de « façonner » un message adapté aux personnes ciblées. Leur proximité avec les habitants, leur connaissance de la vie du quartier et leur contact naturel leur permettent en effet de rendre accessibles les sujets les plus complexes, et donc de faciliter la transmission des informations.

« Nous passons beaucoup de temps à former les personnes en amont de chaque mission », reprend Marina Kontente. « Pour faire passer les messages, il faut qu’ils maîtrisent le sujet, en comprennent les enjeux, et qu’ils adaptent le discours comme s’il leur était adressé ».

Pour cette mission, les 7 habitants du quartier des Pyramides recrutés ont suivi une formation sur la prévention des impayés auprès de l’ADIL de l’Essonne à l’été 2022, puis à l’automne auprès de CDC Habitat sur les outils et les dispositifs du Groupe. Certains ont également participé aux ateliers proposés par le Conseil Départemental afin de mieux saisir les mécanismes liés aux expulsions, les étapes, les aides disponibles pour les personnes en situation d’impayés… Plusieurs semaines ont ensuite été consacrées à l’adaptation du message, avant le démarrage du porte-à-porte en janvier dernier.

« Nos voisins se présentent jusqu’à 3 fois chez les habitants, à des moments différents de la journée pour essayer de toucher un maximum de personnes », précise Marina Kontente. « Ils sont équipés de tablettes numériques avec une trame d’entretien prédéfinie, ce qui permet d’avoir une approche plus professionnelle mais aussi plus pédagogique et plus ludique. Au total, sur les 169 logements visités, 70% des portes se sont ouvertes et 92 entretiens ont pu être réalisés ».

Une pédagogie à inscrire dans la durée

En axant le discours sur « la gestion budgétaire et le paiement du loyer », les Voisins Malins ont pu avoir des discussions plus larges avec les locataires, et aborder la question des impayés comme la conséquence d’une situation plus globale – et non comme le point d’entrée de leur intervention. Une approche qui a permis aux langues de se délier, et qui pourrait contribuer à renforcer à terme le lien entre le bailleur et ses locataires.

« Nous avons eu de très bons retours sur cette opération, notamment du fait que le message porté était positif, avec une volonté de souligner que CDC Habitat n’était pas là uniquement pour leur prélever un loyer mais aussi pour les accompagner en cas de besoin, avec des personnes à leur écoute », conclut Suzanna Dos Santos. « L’opération nous a aussi permis de rappeler que les gardiens pouvaient être un point de contact sur plein de sujets liés à la vie du bail, et que nous avions des conseillères sociales dans nos équipes – quelque chose que 82% des locataires rencontrés ignoraient ».

S’il est encore trop tôt pour mesurer l’impact complet de la démarche, l’agence CDC Habitat qui gère le patrimoine a observé peu de temps après le porte-à-porte une nette augmentation des demandes via la plateforme CDC Habitat & Moi – un des outils présentés lors de cette campagne. Quant à l’association VoisinMalin, elle sera à n’en pas douter sollicitée à l’avenir par le bailleur sur d’autres sujets et d’autres quartiers.

Le quartier de Sauzelong à Toulouse fait l’objet d’une opération d’aménagement et de requalification urbaine menée par CDC Habitat en étroite collaboration avec la mairie de Toulouse et Toulouse Métropole. Ce projet de renouvellement urbain comprend des travaux de réhabilitation, de démolition et de reconstruction. 

Afin de mener à bien ce projet, CDC Habitat met en place des ateliers de concertation, animés par Architecture In Vivo. 

Le 12 avril dernier, un atelier participatif était organisé et portait sur les caractéristiques et matériaux des bâtiments sur 3 séquences : 

Cet atelier permet d’associer les habitants sur les intentions urbaines et paysagères souhaitées sur le quartier par le choix de références architecturales.

L’ensemble des habitants du quartier était convié, locataires de CDC Habitat et habitants aux alentours.

Sur une durée de 2 heures dont 30 minutes réservées au rappel du projet, une dizaine de personnes ont répondu présentes et ont pu travailler en deux groupes sur un document qui leur permettait, par collage, d’indiquer leurs choix.

Un deuxième atelier s’est déroulé le 19 avril et portait sur l’ambiance végétale et paysagère du site.

Là aussi, les participants ont pu s’exprimer sur leurs idées, leurs envies, leurs souhaits pour « habiller » l’avenue Albert Bedouce, le square ou bien encore le parvis de l’école. 

Les souhaits exprimés seront ensuite intégrés par l’architecte urbaniste Taillandier dans le Cahier des prescriptions architecturales urbaines environnementales et paysagères qui définit les ambitions pour le quartier. 

Un grand merci à Architecture In Vivo pour avoir animé cet atelier avec la présence de Julie, architecte de Taillandier, Léana, chargée de mission à Toulouse et Lucille, responsable développement à CDC Habitat

Un accompagnement lors du relogement

En parallèle, l’agence Toulouse Garonne assure une phase de relogement pour un accompagnement social des familles concernées. 

L’objectif recherché est d’offrir à chacun des ménages relogés un logement conforme à ses besoins lui permettant de s’inscrire dans un véritable parcours résidentiel durable. 

« Les premiers déménagements ont débuté au mois de juin 2022. A ce jour, il reste 55 locataires à reloger sur 129 en tenant compte des 34 locataires prioritaires (critères validés dans la charte de relogement : âge, ancienneté dans le quartier, problèmes de santé) qui doivent visiter le logement témoin la semaine prochaine dans la résidence Campmas* »,  nous confie Sandrine Suchon, chargée de relogement  

*Campmas : îlot qui inaugure la 1ère phase de la transformation du quartier Sauzelong. 81 logements collectifs sont ainsi prévus en livraison fin juin 2023 ainsi que des locaux de service telle que la Maison Toulouse Services.

Comme chaque année, l’enquête de satisfaction réalisée par CDC Habitat est l’occasion de sonder les locataires sur leur bien-être au quotidien, leur rapport à leur résidence et leur logement, et leurs attentes vis-à-vis des équipes de proximité.

Les résultats de l’enquête de satisfaction annuelle de CDC Habitat viennent de tomber, et pour la direction interrégionale Nord-Est, ils sont d’une stabilité remarquable. Avec une satisfaction globale des locataires à 73 % (74 % sur le parc social, 72 % sur le parc intermédiaire), les résultats 2022 s’alignent parfaitement sur ceux de 2021 – même si dans le détail on peut observer certaines améliorations assez nettes et quelques points sur lesquels l’attente des occupants va croissant. 

« L’une des confirmations de cette enquête est que nous sommes solides sur nos fondamentaux de bailleur », souligne Frédéric Pautte, directeur de l’agence de Strasbourg de CDC Habitat. « Avec 85 % de locataires satisfaits de la qualité de vie dans leur résidence, et 88 % de la qualité de vie dans leur logement, nous répondons parfaitement à l’attente première de nos clients. Nous obtenons également des résultats homogènes sur l’ensemble de la direction Nord-Est, malgré des problématiques et des situations très différentes d’un territoire à l’autre, ce qui prouve que notre approche globale est pertinente ».

En rentrant dans le détail, on observe néanmoins que si la plupart des indicateurs sont à la hausse sur le parc social, ils marquent davantage le pas sur le parc intermédiaire, notamment sur la qualité des informations transmises et la rapidité de traitement des demandes. Il faut dire que 2021/2022 a été une période de transition pour CDC Habitat, avec à la fois la première vague de livraisons liées aux plans de relance post-Covid du Groupe, mobilisant grandement les équipes, et le déploiement sur le terrain des nouvelles agences mixtes – regroupant l’ensemble du patrimoine et de l’offre du Groupe autour d’un guichet unique.

« Nous avons connu plusieurs mois de rodage qui ont un peu affecté notre organisation, avec un redécoupage du patrimoine pour renforcer la proximité, des équipes repensées, des recrutements qu’il a fallu intégrer et former… », précise Frédéric Pautte. « Si la phase de transition n’est pas encore complétement derrière nous car un tel projet prend du temps notamment sur le plan humain, les changements mis en place vont nous permettre de fluidifier les parcours résidentiels et de mieux accompagner nos clients, avec un seul interlocuteur pour l’ensemble du patrimoine social comme intermédiaire – et donc des passerelles plus faciles entre nos différentes offres ».

Le déploiement de l’outil « CDC Habitat & Moi » sur l’ensemble du patrimoine social a également pesé dans la balance, car si l’espace client permet aux locataires d’avoir accès à toutes leurs informations ou de payer leur loyer en ligne, il facilite aussi grandement l’ouverture des réclamations – qu’elles soient techniques ou administratives. Les différentes actions déployées ces dernières années commencent à porter leurs fruits, et devraient permettre d’améliorer des éléments comme la satisfaction pour la propreté des résidences sur le parc social ou l’entretien des environnements extérieurs ou des espaces verts.

« Les choses sont en train de se stabiliser au niveau organisation, avec des équipes qui appréhendent au mieux leurs nouvelles missions et des périmètres d’action qui s’affinent », conclut Frédéric Pautte. « Nous travaillons également au déploiement d’une nouvelle démarche autour de la culture client qui va nous permettre de mettre un peu plus de liant au quotidien, et de rassurer des locataires que l’on sait particulièrement tendus dans le contexte actuel ».

Les résultats de l’enquête annuelle de CDC Habitat montrent une stabilisation globale de la satisfaction des locataires en Auvergne-Rhône-Alpes, avec néanmoins des disparités entre le parc social et le parc intermédiaire. Des différences qui s’expliquent à la fois par un contexte compliqué et par la réorganisation qui se met en place.

C’est une hausse légère mais une hausse quand même pour la direction régionale Auvergne-Rhône-Alpes : avec un taux global de satisfaction de 74 % contre 72,7 % l’an passé, le baromètre 2022 vient souligner une stabilisation des relations avec les locataires après deux années en dents de scie où la pandémie a fortement compliqué le quotidien des bailleurs. Si l’outil est l’occasion de sonder les locataires sur leur bien-être au quotidien et leur rapport à leur résidence et leur logement, il permet aussi aux équipes de proximité de mesurer l’impact des actions déployées sur le terrain et d’identifier les axes d’amélioration à envisager.

Comme l’explique Béatrice Cazabat, directrice régionale adjointe de CDC Habitat, « nous avons de réels motifs de satisfaction sur certains sujets d’une année sur l’autre, comme la propreté des parties communes qui a progressé de 8 points sur un an. C’est le fruit d’un travail avec l’ensemble des équipes de terrain, notamment les gardiens, de suivi des entreprises et de sensibilisation des locataires qui sont souvent les premiers responsables des incivilités et des dégradations constatées ».  

Dans le détail, l’enquête souligne un certain déséquilibre entre les différents patrimoines gérés, les locataires du parc social se montrant globalement plus satisfaits que leurs homologues du parc intermédiaire. Il faut dire que 2021/2022 a été une période de transition pour CDC Habitat, avec à la fois la première vague de livraisons liées aux plans de relance post-Covid du Groupe, mobilisant grandement les équipes, et le déploiement sur le terrain des nouvelles agences mixtes – regroupant l’ensemble du patrimoine et de l’offre du Groupe autour d’un guichet unique.

« Nous avons eu une phase de transition avec des changements d’interlocuteurs pour une partie de nos locataires, et des équipes qui ont dû s’approprier un nouveau patrimoine avec certaines spécificités, ce qui a pu jouer sur notre réactivité au quotidien », précise Sophie Monnet, responsable études clients et prospective chez CDC Habitat. « Parallèlement, l’espace client CDC Habitat & Moi a été ouvert à l’ensemble des locataires de notre patrimoine social, ce qui a certes permis de simplifier les démarches du quotidien mais a aussi facilité l’ouverture de réclamations ».

La phase de transition touche néanmoins à sa fin, et les changements mis en place vont permettre à la fois de fluidifier les parcours résidentiels et de mieux accompagner les locataires, grâce notamment à un interlocuteur unique pour l’ensemble du patrimoine social comme intermédiaire – et donc des passerelles plus faciles entre les différentes offres. Par ailleurs, malgré ce contexte particulier, le maintien à un très haut niveau de certains indicateurs comme la qualité de vie dans la résidence et dans le logement (84% et 89% de locataires satisfaits) vient souligner que CDC Habitat reste particulièrement solide sur ses fondamentaux.

« La base de notre métier c’est d’apporter un cadre de vie de qualité à nos locataires, et là-dessus, nous n’avons pas à rougir de nos résultats, bien au contraire », conclut Sophie Monnet. « Pour le reste, notamment le traitement des demandes de nos locataires, notre nouvelle organisation va nous permettre d’apporter de vraies améliorations ».

Des baromètres pour mesurer plus régulièrement la relation client

En complément de son enquête annuelle, CDC Habitat réalise chaque mois des baromètres de la relation client. Ces enquêtes de terrain permettent d’interroger un échantillon de locataires ayant soumis une demande récemment (sur un sujet technique ou administratif), afin de connaître leur satisfaction sur la manière dont celle-ci a été traitée. Amabilité du personnel, communication, réactivité, réponse apportée : entre 20 et 40 clients sont interrogés chaque mois pour chaque agence, et les résultats sont remontés directement aux équipes qui peuvent s’en servir pour améliorer leur organisation en proximité.

Mme Nesrine Seru, locataire, en plein échange avec avec M. Koulibali, gardien

Le baromètre de satisfaction 2022 de CDC Habitat est paru et se démarque par de bons résultats pour l’ensemble du Groupe, notamment en Île-de-France où la direction interrégionale renoue avec les niveaux de l’avant-pandémie.

Retour à la normale pour le baromètre de satisfaction de la direction interrégionale Île-de-France de CDC Habitat, après deux années marquées par la pandémie. Avec un taux global de satisfaction de près de 77%, en hausse de 5 points sur un an, les résultats de l’enquête menée au printemps auprès d’un panel représentatif de locataires sont venus confirmer le ressenti des équipes sur le terrain – à savoir le retour sur le devant des préoccupations « traditionnelles » des habitants (propreté, sécurité, confort), et une stabilisation des attentes liées à la crise sanitaire.

« Après d’excellents résultats en 2020 dus notamment à nos nombreuses actions pendant la crise et une baisse en 2021 qui s’explique en partie par la lassitude des locataires vis-à-vis de la situation sanitaire, nous retrouvons aujourd’hui une certaine forme de stabilité », confirme Géraldine Gardette, directrice interrégionale adjointe chez CDC Habitat.

Pour cette édition 2022, plusieurs chiffres se démarquent, à commencer par la satisfaction en matière de propreté des parties communes (+9 points), le fonctionnement des équipements des logements ou plus largement la qualité de vie dans le logement. A l’inverse, les équipements communs (ascenseur, interphonie, porte d’entrée) constituent encore un point à améliorer. Le baromètre est d’ailleurs un outil particulièrement utile pour les équipes pour mesurer l’impact des actions mises en place sur le terrain et fixer les priorités pour les mois et les années à venir.

 « La propreté est un sujet transverse pour lequel nous avons mis en place un groupe de travail au niveau national afin d’imaginer de nouvelles solutions adaptées aux différents besoins de nos sites », reprend Géraldine Gardette. « Nous travaillons aussi avec les agences pour identifier les entreprises qui ne donnent pas satisfaction, et nous mettons en place de nombreuses actions de terrain dans le cadre de notre démarche de reconquête de la satisfaction client ».

Actions de rafraichissement des parties communes ou des espaces extérieurs avec les habitants, installation de capteurs Getraline dans les ascenseurs, poubelles connectées, dispositifs d’incitation au tri des déchets : CDC Habitat multiplie les initiatives grâce notamment à l’implication de ses équipes de terrain. D’ailleurs, pour la première fois, la qualité des relations avec les personnels de proximité (gardiens, chargés de clientèle…) a été mesurée dans le cadre du baromètre, avec un résultat moyen de 75% en Île-de-France – et même quelques pics sur certains secteurs à plus de 90%.

Retour en vidéo des ateliers CVIFS à Toulouse (31)

CDC Habitat et l’association toulousaine CVIFS (partenaire d’AXEL Toulouse) travaillent ensemble depuis 2019 et ont décidé de mettre en place, à compter de l’été 2021, des activités physiques hebdomadaires aux enfants de nos locataires dans le but de favoriser la santé, l’insertion sociale et professionnelle.

Ces ateliers, gratuits et encadrés par les éducateurs socio-sportifs CVIFS, se sont déroulés au pied de 7 de nos immeubles : Les Chênes, Le Grand Ramier, Berberris, Prat Jacquin 1 et 2 et trois résidences du quartier des Izards : Jardin de la Renaissance, Ecrin Amarante et Botticelli.

Différentes activités sportives sont proposés : football, hockey, ultimate, rugby, flag, course d’orientation, ….

Ces dernières rencontrent, surtout sur Le Grand Ramier, un réel succès auprès des enfants qui, dès qu’ils aperçoivent le tee-shirt CVIFS de l’animateur, n’hésitent pas à convier leurs camarades à venir partager l’activité du jour. Ce succès est certainement dû à la 2ème édition de ce dispositif sur cette résidence. Pour les autres résidences, il faudra certainement un peu de temps pour mieux capter, attirer et séduire les enfants de nos locataires en raison notamment du caractère sensible de certains quartiers. Mais notre partenaire reste confiant !

Découvrez ci-après, en quelques minutes, le retour sur ce dispositif estival :