Nouvelle hausse pour le baromètre de satisfaction annuel

Conduite du 20 avril au 7 mai 2020, l’enquête de satisfaction client annuelle obtient cette année des résultats très encourageants. Avec 1,6 point d’augmentation au niveau national et un accroissement de 2,5 points en Auvergne-Rhône-Alpes, ces chiffres soulignent la pertinence des chantiers menés depuis plusieurs années et l’engagement des équipes de terrain pour améliorer en permanence la relation client et leur satisfaction.

Pour sa première édition dans un nouveau format plus ciblé et concis, c’est dans un contexte des plus particuliers que le baromètre de satisfaction de CDC Habitat s’est déroulé. « L’enquête a été réalisée avec un mois d’avance par rapport aux années précédentes afin de pouvoir s’appuyer sur ses résultats pour établir ensuite des budgets et des plans d’action », explique Aurélie Flouret, responsable du service marketing et qualité de services à la direction de la gestion locative du groupe CDC Habitat.

Sauf que cette année, le printemps n’aura pas été comme les autres, et c’est donc en plein confinement que se sont déroulés les entretiens téléphoniques avec les locataires. « Nous nous sommes demandé s’il était pertinent de maintenir cette enquête dans ces conditions », reprend Aurélie Flouret. « Mais les gens étaient chez eux, et après un test avec le prestataire pour s’assurer que les résultats ne seraient pas biaisés, nous sommes allés au bout des appels – en rajoutant même quelques questions liées directement à la gestion du confinement ». Au total, ce sont 12 000 clients de CDC Habitat, CDC Habitat social et de la Sainte-Barbe qui ont répondu à ce questionnaire.

Des résultats locaux toujours plus encourageants

Désormais complétée par une enquête trimestrielle sur la relation client menée par les agences de terrain, l’enquête annuelle 2020 est venue confirmer la progression du Groupe sur de nombreux sujets, avec un taux de satisfaction globale de 78,4 % à l’échelle de la direction régionale Auvergne-Rhône-Alpes, en hausse de 2,5 points en un an. « Nous continuons de progresser aussi bien sur la qualité de vie dans les logements (+ 4 points à 87 % de satisfaction) que dans les résidences (+ 2,5 points à 85,8 % de satisfaction) », souligne Stéphane Provos, chef du service de Gestion Locative à la direction régionale. « Mais le point sur lequel les locataires sondés ont clairement noté une nette amélioration, c’est la qualité de vie dans le quartier, avec un bond de 11 points à 86,8 % de personnes satisfaites ». Parmi les faits marquants, l’enquête souligne notamment les progrès réalisés en matière d’entretien des parkings, des espaces verts et de l’environnement proche des résidences.

Autre sujet à l’honneur en 2020, la qualité de la communication et de la relation avec les équipes de CDC Habitat : les locataires ont notamment apprécié les actions menées en termes d’information pendant toute la durée du confinement du printemps dernier, ainsi que les appels de bienveillance réalisés par les équipes de terrain à cette même période. « On note également que plus les années passent, plus les gens apprécient leur logement, avec des retours très positifs sur les équipements, la surface disponible et le rapport qualité/prix », ajoute Stéphane Provos.

Si tous ces sujets viennent témoigner d’une confiance grandissante entre les locataires et le bailleur, plusieurs points d’améliorent persistent, à commencer par la qualité de certains équipements comme les ascenseurs mais aussi la sécurité passive (visite, accès libre aux parties communes…). « Le sentiment de non-respect des autres occupants de la résidence reste un point de préoccupation sur lequel il plus difficile pour nous d’intervenir directement », conclut Stéphane Provos. « Mais il est rassurant de voir que les locataires font la part des choses et ont conscience du travail qui est mené par nos équipes pour améliorer leur quotidien ».