Les gardiens de CDC Habitat en première ligne face aux incivilités
La direction interrégionale de CDC Habitat Sud-Ouest organise depuis la fin de l’année 2022 des formations pour aider ses gardiens à anticiper et mieux gérer les situations de conflits.
Ce sont des situations qui restent exceptionnelles mais qui ont néanmoins tendance à augmenter ces dernières années et à marquer durablement celles et ceux qui les vivent : les actes d’incivilité font partie des sujets avec lesquels les équipes de terrain des bailleurs doivent composer au quotidien. Des situations à chaque fois différentes, souvent imprévisibles, et que CDC Habitat a choisi d’aborder dans son ensemble – en apportant à la fois des réponses techniques et humaines.
« Après trois années marquées par la Covid mais aussi la guerre en Ukraine et ses conséquences, notamment sur l’inflation et le pouvoir d’achat, nous connaissons un contexte anxiogène qu’une partie de nos locataires déjà fragiles, financièrement mais aussi psychologiquement, peut vivre assez mal », précise Léa Mougeolle, responsable développement social urbain de CDC Habitat pour la Nouvelle-Aquitaine et l’Occitanie. « La moindre contrariété, le moindre petit conflit de voisinage peut désormais prendre des proportions inhabituelles. Et nos gardiens, parce qu’ils incarnent le bailleur et une certaine forme d’autorité, peuvent rapidement devenir le catalyseur des frustrations et de l’agressivité de certains ».
Soucieux d’améliorer et de sécuriser le quotidien de ses locataires comme de ses équipes, CDC Habitat a investi à la fois dans les équipements (contrôle d’accès, vidéosurveillance…) et dans l’accompagnement de ses personnels de proximité. En plus des sessions de formation plutôt théoriques organisées par le Groupe sur 2 jours sur Paris, les gardiens de la direction interrégionale Sud-Ouest bénéficient depuis la fin 2022 d’ateliers de sensibilisation assurés par Benjamin Larran. Ce spécialiste de la prévention et de la gestion des agressions verbales et physiques, instructeur en Krav maga et préparateur mental, sillonne le territoire pour aller à la rencontre des équipes des différentes agences de CDC Habitat, et organiser des sessions de formation sur-mesure – à raison de 12 gardiens maximum par session.
« L’objectif de ces demi-journées est qu’ils prennent confiance en eux et apprennent à mieux connaître les types de violence qu’ils pourraient rencontrer, verbale ou physique », explique le formateur. « Jusqu’où ça pourrait aller ? Comment réagir ? Comment prévenir les situations, les éviter ou les désamorcer ? Comment se mettre en sécurité et éviter un coup ? Je leur apprends aussi à prendre en compte leur environnement de travail : on ne réagit pas de la même manière si on est dehors, dans une cave ou un parking, dans sa loge ou des parties communes, si on est seul ou qu’il y a d’autres personnes autour… ».
Entre conseils pratiques et simulations où les gardiens jouent tour à tour leur propre rôle ou celui des locataires, ces sessions sont notamment l’occasion de rappeler l’importance de laisser leurs interlocuteurs parler et exprimer leur frustration de façon verbale, pour ensuite tenter de faire retomber la pression. Bruno Winckler, gardien sur le patrimoine de CDC Habitat à Bordeaux, a pu participer à l’une de ces sessions et en a apprécié la pédagogie : « le formateur nous met en confiance, et nous montre nos qualités et nos défauts face à des situations très concrètes. Il nous apprend aussi à anticiper les situations, à lire les intonations de voix, à saisir dans la discussion le moment où ça pourrait déraper et à éviter le geste ou le mot de trop ».
Le gardien s’est même improvisé acteur pour les petites vidéos diffusées en début de formation. Celles-ci mettent en scène le professionnel face à un locataire agressif, avec à chaque fois deux attitudes aux résultats opposés : « Si on fait semblant de ne pas s’intéresser à quelqu’un qui vient vous voir énervé, on risque d’envenimer la situation. Mieux vaut le prendre au sérieux et lui montrer qu’on s’intéresse à lui. De la même manière, il ne faut pas répondre à l’agressivité en étant nous-même agressifs. En tant que gardien, on a tous été un jour confrontés à ces situations : c’est bien d’avoir des astuces pour désamorcer les situations ».
« CDC Habitat met en place une politique de sureté volontariste et évolutive »
« Comme tout bailleur, nous sommes confrontés à de multiples phénomènes de malveillance et à une augmentation significative des incivilités à l’encontre de nos collaborateurs mais aussi de nos locataires » rappelle Gaël Claquin-Paldacci, directeur de la sûreté Groupe à CDC Habitat. La lutte contre les phénomènes de squat et les attroupements fait l’objet d’une vigilance particulière : un certain nombre d’actions concrètes en faveur de la tranquillité résidentielle ont déjà été engagées dans le cadre de la programmation des travaux avec par exemple la modernisation des contrôles d’accès ou l’accélération du déploiement de la vidéosurveillance. CDC Habitat travaille aussi sur la préservation de l’intégrité de son patrimoine afin de garantir son attractivité et le cadre de vie de chacun.
« Nous souhaitons déployer une politique de sureté volontariste et évolutive pour mieux répondre au caractère protéiforme des situations rencontrées au quotidien » précise Gaël Claquin-Paldacci. Le Groupe va se doter d’outils d’analyse pour mesurer la malveillance, prioriser les actions et évaluer leurs résultats. Des moyens adaptés seront déployés, en fonction des spécificités locales et territoriales, grâce à une cartographie des sites prioritaires qui va nous permettre de traiter en priorité les ensembles immobiliers les plus sensibles. Enfin, CDC Habitat a pour objectif de renforcer encore la collaboration avec ses différents partenaires locaux comme nationaux (services de sécurité publique, institutions judiciaires, bailleurs sociaux…).