Enquête de satisfaction 2025 : CDC Habitat marque des points en Île-de-France

Avec un taux de satisfaction globale stable, le baromètre 2025 de CDC Habitat Île-de-France vient récompenser le travail mené sur le terrain, tout en soulignant des points de vigilance.

Pour les bailleurs qui ont mis l’amélioration continue de leurs services au cœur de leur activité, le baromètre de satisfaction est un outil précieux de mesure et d’aide à la décision. C’est en tout cas dans cette optique que CDC Habitat réalise chaque année une enquête auprès de ses locataires franciliens. Et avec un taux de satisfaction de 76,7%, le cru 2025 se révèle plutôt positif.

« Le chiffre de la satisfaction globale est stable sur un an, même si derrière, plusieurs tendances se dessinent », précise Christelle Brun, directrice de la relation client et de la qualité de service au sein de la direction interrégionale Île-de-France de CDC Habitat. « Nous enregistrons une progression assez nette de la satisfaction sur la tranquillité de la résidence, la qualité de vie ou encore le fonctionnement des équipements, ainsi que sur un indicateur auquel nous sommes très attentifs chaque année, à savoir la propreté ».

En hausse de près d’un point, la propreté reste en effet l’une des premières préoccupations des locataires, avec la sécurité et la lutte contre les incivilités. CDC Habitat mène régulièrement des actions pour améliorer sa qualité de service sur ces points, et cela se reflète d’ailleurs sur le Net Promoter Score, en hausse également sur un an, qui mesure le nombre de locataires prêts à recommander le bailleur à leurs proches.

Une communication à améliorer

Si dans l’ensemble la qualité de la résidence et des logements est de plus en plus appréciée par les locataires, des améliorations restent à apporter du côté de la communication avec les équipes et des informations fournies.

 « Ce qui remonte le plus, c’est le manque de visibilité sur nos interventions », reprend Christelle Brun. « Les demandes de nos clients sont bien prises en charge, mais ils ne sont pas toujours bien tenus au courant de l’avancée du traitement. Or, dans la relation client, le ‘faire savoir’ » est parfois presque aussi important que le ‘faire’ ».

La mise en place depuis cet été des agences mixtes au niveau francilien va permettre en partie de renforcer et de fluidifier la communication au quotidien entre les agences et les locataires. CDC Habitat a en effet entièrement repensé son maillage territorial et son organisation en proximité, avec des agences regroupant désormais l’ensemble de son offre (sociale, intermédiaire, libre), des équipes plus proches des patrimoines gérés, et des rôles redéfinis pour plus d’efficacité.

« Chaque locataire a désormais un interlocuteur unique pour le suivi de son dossier et de ses demandes », conclut Christelle Brun. « Nous allons également profiter des prochains mois pour stabiliser la nouvelle organisation, et rappeler les bonnes pratiques et postures à adopter. Nous faisons un métier de service et de proximité, il faut donc avoir une culture client tournée vers l’efficacité mais aussi l’innovation pour améliorer la satisfaction clients ».