Des rendez-vous pour mieux connaître les locataires

Depuis un an, CDC Habitat expérimente en région Auvergne–Rhône-Alpes les visites de courtoisie. Ces rendez-vous officiels se déroulent en moyenne un mois après l’entrée dans le logement des locataires et permet de faire un point complet sur leur situation. Une manière efficace de créer du lien et de nouer un dialogue de confiance.

C’est devenu un rituel pour les responsables d’immeubles et les agents de gestion locative : un mois environ après l’entrée d’un locataire dans son logement, rendez-vous est pris sur place pour faire un point sur les premières semaines d’installation. « La signature du bail ou l’état des lieux sont souvent des moments où l’attention des locataires n’est pas forcément optimale », explique Evelyne Massard, adjointe au directeur de l’agence Ain Deux Savoie (Annecy – 73). « Entre le stress du déménagement et les démarches administratives à effectuer, tout va souvent trop vite ». D’où l’idée de fixer dès le début un rendez-vous quelques semaines plus tard, histoire de laisser le temps aux arrivants de s’approprier les lieux et de prendre leurs marques.

Désormais quasi-systématiques (sauf incompatibilité d’agenda), ces « visites de courtoisie » sont l’occasion de vérifier que les gens sont bien installés, que les équipements fonctionnent comme ils doivent, mais aussi d’ouvrir la discussion à d’autres sujets : « On se rendait parfois compte longtemps après l’entrée d’un locataire qu’il n’avait pas ses abonnements eau et électricité, et se trouvait donc en difficulté. Ces rendez-vous permettent aux équipes d’anticiper certains problèmes et donc de réduire le nombre de réclamations ».

Des contacts mieux identifiés

Les visites de courtoisie se sont surtout imposées comme un facilitateur de contact entre les équipes de CDC Habitat et les locataires. Pour les responsables d’immeubles et les agents de gestion locative, ces rendez-vous sont aussi l’occasion de se (re)présenter, d’expliquer leur rôle et la manière dont ils peuvent être sollicités, et bien sûr d’apprendre à mieux connaître les locataires. Le compte-rendu de la visite permet de garder une trace de l’échange et d’inviter les personnes à s’inscrire sur l’espace locataire en ligne où ils peuvent retrouver de nombreuses informations, effectuer leurs démarches ou faire une réclamation.

Un équilibre entre numérique et contact humain qui permet d’enrichir la relation : « Les visites sont avant tout un moyen de voir des choses qu’on n’a pas forcément vu la première fois », conclut Evelyne Massard. « On prend le temps et on aborde tous les sujets, y compris la vie du quartier, les activités qui existent, les associations installées… C’est un moment de lien social vraiment précieux ».