Baromètre de satisfaction : quelques tensions et des raisons d’être optimistes

C’est une baisse qui s’explique mais une baisse quand même, et plutôt nette : avec un chiffre de satisfaction globale à 72,7% contre 78,4% l’an passé, CDC Habitat paie le prix d’un contexte général compliqué, doublé d’un timing un peu particulier. « L’an dernier, nous avons réalisé notre enquête de satisfaction annuelle pendant le premier confinement, à une époque où les gens étaient chez eux et où nos équipes étaient particulièrement mobilisées sur le terrain », explique Céline Degermann, chargée de missions qualité à la Direction interrégionale Auvergne-Rhône-Alpes. « Nous avons mené un gros travail de communication et d’accompagnement avec notamment une campagne d’appels de bienveillance particulièrement appréciée, ce qui s’était traduit par un excellent taux de satisfaction un peu en trompe l’œil ».

Après 18 mois passés à vivre avec la crise sanitaire, ses contraintes et ses conséquences sur le quotidien, l’habitat, perçu comme un lieu de repli et de repos, cristallise désormais tous les mécontentements et les frustrations du quotidien. Un constat vient particulièrement souligner cet état : la hausse des troubles de voisinage et des incivilités. « Avec les différents confinements, la fermeture des écoles, le télétravail, nos locataires ont passé beaucoup plus de temps chez eux », souligne Stéphane Provos, chef de service gestion locative à la Direction régionale Auvergne-Rhône-Alpes. « Forcément, cette présence accrue est source de tensions et d’incivilités, avec notamment un fort taux de non-respect des parties communes, une hausse du squat, et des nuisances sonores régulières ».

Si les équipes de CDC Habitat ont tenté de jouer les médiateurs et ont suivi de près l’évolution de la situation sur les résidences les plus concernées, un effort tout particulier a également été mené sur le volet entretien (parties communes, équipements techniques, espaces verts) – une source régulière d’insatisfaction pour l’ensemble des bailleurs. D’ailleurs, l’ensemble des indicateurs relatifs à la qualité de vie (dans le quartier, dans le logement et dans la résidence) se maintiennent à un niveau élevé – à 82,9%, 83,4% et 80,8% respectivement.

Enfin, le dernier enseignement de l’enquête, ce sont les résultats encourageants de l’expérimentation menée en matière d’expérience client au niveau de la Direction. « Nous menons depuis l’an dernier une réflexion sur l’agence Isère autour de la culture client, afin de remettre le locataire au cœur de notre approche, en apportant notamment plus de lisibilité à nos services et plus de réactivité au quotidien », reprend Céline Degermann. « Sur cette agence, les résultats en matière de qualité de la relation ou des informations reçues sont supérieurs de 4 à 5 points par rapport au reste du territoire. La satisfaction augmente là où, ailleurs, elle a plutôt tendance à stagner ».

Bien sûr, ces premiers chiffres méritent d’être objectivés afin de confirmer la pertinence de la démarche, mais le déploiement prévu dans les prochains mois de cette nouvelle approche client pourrait avoir un réel impact au quotidien. « Nous restons à des niveaux de qualité de relation client très élevé pour un bailleur », conclut Stéphane Provos. « La baisse conjoncturelle observée cette année mérite que nous soyons attentifs à l’évolution de la situation, mais nous allons surtout poursuivre et accélérer les différents chantiers lancés ces dernières années. C’est sur le long-terme que se construit une relation de confiance ».