Bail dématérialisé, espace locataire : des outils pour simplifier le quotidien

Locataire | Location

CDC Habitat poursuit depuis plusieurs années le déploiement de nouveaux outils afin de faciliter le quotidien de ses locataires comme de ses équipes. Zoom sur le bail dématérialisé et l’espace locataire, deux dispositifs qui ont rapidement fait leurs preuves et trouvé leur place au quotidien.

C’est un outil déployé progressivement depuis 2017 mais qui a pris tout son sens en pleine période de pandémie : le bail dématérialisé vise à simplifier l’entrée dans les lieux des nouveaux locataires, en séparant notamment la partie administrative du reste de la démarche. « L’objectif est de s’assurer qu’au moment où les gens arrivent chez eux, tous les papiers ont bien été versés au dossier », explique Christophe Botteldoorn, ancien directeur de l’agence d’Amiens de CDC Habitat. « Pour cela, nous avons mis en place quelques étapes supplémentaires en amont avec une gestion des prospects par des négociateurs immobiliers. Cela peut sembler un peu plus informel au début, mais cela permet au final de raccourcir les délais et d’apporter toutes les informations aux futurs locataires au fur et à mesure de l’avancée de leur dossier ».

Une fois l’attribution du logement confirmée, soit directement par CDC Habitat pour le parc privé soit via la commission d’attributions pour le locatif social, le futur entrant est informé de l’acceptation de son dossier qui est ensuite envoyé à l’agence pour signature. Le bail est ensuite signé informatiquement par l’ensemble des parties prenantes avant l’arrivée dans les lieux. « Quand l’équipe de terrain prend le relais, toute la partie administrative a été gérée, ce qui permet de se concentrer sur le reste », reprend Christophe Botteldoorn. « Lorsque les gens visitent leur logement, ils ont rarement l’esprit à la paperasse, cela évite de parasiter la discussion et le contact est beaucoup plus agréable ».

A chaque étape, les locataires peuvent accéder à l’ensemble des informations sur « Mon espace location », y verser les pièces manquantes, rajouter des éléments, poser une question… Mais si la dématérialisation apporte un vrai confort au quotidien, pas question pour CDC Habitat de faire la bascule trop rapidement, au risque de perdre une partie de ses locataires. « Tous les publics ne sont pas à l’aise avec l’informatique, notamment les plus âgés mais aussi des personnes qui maîtrisent mal le français », rappelle Clarisse Rossignol, directrice adjointe de l’agence de Dijon. « L’outil est globalement bien accueilli mais nous souhaitons basculer progressivement et garder la possibilité de faire un bail papier tant que c’est possible. Sinon, nous aidons directement les personnes à remplir le dossier informatiquement ».

Une gestion centralisée des informations

Pour les équipes de terrain, le gain est en tout cas assez net. « En centralisant la gestion des prospects sur une plateforme dédiée, les chargés de clientèle peuvent se concentrer sur leur cœur de métier à savoir le suivi des locataires », reprend Clarisse Rossignol. « Cela permet aussi de filtrer les profils et d’éviter de multiplier les visites inutiles pour des personnes qui au final ne répondent pas aux critères d’attribution ». Une fois le rendez-vous fixé avec le locataire, une simple vérification en ligne suffit pour s’assurer que le dossier est complet avant l’état des lieux d’entrée.

Le réflexe est d’autant plus facile à prendre que CDC Habitat a également déployé un autre outil en ligne, l’espace locataire « CDC Habitat & Moi » qui permet de centraliser l’ensemble des informations du quotidien. Les locataires peuvent créer leur espace dédié où ils retrouveront l’ensemble des éléments administratifs, le bail, les quittances… L’espace offre également un espace de « tchat » qui permet de poser des questions aux chargés de clientèle, de demander un délai de règlement, ou encore de signaler un souci technique et de réclamer une intervention. A chaque fois, des alertes sont envoyées aux équipes qui peuvent immédiatement se saisir du problème.

« Il est possible de suivre quasiment en temps réel l’évolution du traitement de la demande », précise Christophe Botteldoorn. « Une fois la réclamation clôturée, le locataire peut même contester s’il estime que nous n’avons pas bien répondu à ses attentes et rouvrir la demande. C’est réellement interactif ». Tout a été pensé pour que l’outil soit le plus intuitif et le plus simple à prendre en main possible, du téléchargement de document à l’intégration de photos pour montrer le problème rencontré en passant par la discussion en ligne. « Depuis le lancement sur notre patrimoine en début d’année, nous n’avons que de bons retours », conclut Clarisse Rossignol. « Nous allons poursuivre notre travail de sensibilisation auprès des locataires pour qu’ils se créent un profil car le bénéfice pour eux est flagrant. C’est un lien direct quasi-permanent avec le bailleur qui n’impacte en rien la relation humaine que l’on peut avoir à côté ».