Une « culture clients » encore plus tournée vers la satisfaction clients
Lancée en 2020 avec 6 agences pilotes, la démarche « Culture clients » poursuit son déploiement chez CDC Habitat et CDC Habitat Social avec un objectif : renforcer et fluidifier la relation avec les locataires pour mieux les accompagner dans leur parcours et améliorer leur satisfaction.
Un engagement, trois attitudes et sept moments-clés pour une expérience clients renforcée : menée depuis trois ans dans toute la France par les équipes de la Direction service client Groupe, la démarche Culture clients continue son déploiement. La Direction Interrégionale Auvergne-Rhône-Alpes a ainsi décidé de placer l’ensemble de ses agences dans cette dynamique pour un fonctionnement harmonisé et une culture commune de la relation clients sur l’ensemble du réseau.
« La réflexion menée depuis 2020 visait à poser un socle de repères communs pour l’ensemble des agences en matière de relation, de service et de satisfaction client », explique Marie Kucheida, chargée de la coordination de la relation clients chez CDC Habitat. « Si l’engagement au quotidien de nos équipes est de mieux répondre aux besoins de nos locataires et de les accompagner tout au long de leur parcours, il est important de travailler sur notre posture en terme de relation clients, sur la base de 3 attitudes clés choisies avec les collaborateurs : l’empathie, la réactivité et l’implication. ».
Une méthode globale adaptée localement
Ces trois attitudes, CDC Habitat entend les décliner à chaque étape de la relation clients et de la vie du bail – de la visite du logement, jusqu’à sa sortie. Les agences pilotes du projet ont ainsi réfléchi aux moments-clés de la relation client et ont identifié 7 situations clients que rencontrent régulièrement les équipes et qui sont à fort enjeu de satisfaction pour nos clients.
« L’idée n’est pas de donner de nouveaux process à appliquer aux agences mais bien de leur permettre de construire collectivement leur propre projet d’équipe à partir de ces éléments communs », reprend Marie Kucheida. « Chaque agence va choisir le ou les moments-clés qu’elle souhaite approfondir, selon son patrimoine, les profils de ses clients, les dynamiques locales en place… C’est un projet conçu et piloté au niveau national et qui se déploie avec adaptabilité pour bien prendre en compte l’identité de l’agence et la réalité du terrain ».
Les agences ont bénéficié d’une formation en deux temps portée par l’Académie du Service afin de s’approprier pleinement la démarche, avec une première journée pour découvrir la Culture clients dans d’autres secteurs que celui de l’habitat comme l’hôtellerie ou le transport pour aider à la sensibilisation, et une seconde journée dédiée à la construction du projet d’équipe et du plan d’actions. « Chaque agence a choisi ses propres moments-clés, avec des points communs comme les réclamations techniques mais aussi des spécificités locales, comme l’agence de Clermont-Ferrand qui a choisi de se pencher sur les troubles de voisinage », complète Béatrice Cazabat, Directrice régionale adjointe. « Toutes les agences n’avancent pas au même rythme mais on sent que petit à petit ça infuse, chacun apprend à prendre du recul sur son travail, que l’on soit chargé de clientèle, gardien ou responsable d’agence ».
Une démarche élargie insensiblement aux fonctions support
En plus du déploiement de la démarche à toutes les agences d’Auvergne-Rhône-Alpes, un travail a commencé auprès des fonctions support afin de sensibiliser à la Culture clients les métiers qui ne sont pas directement en contact avec les locataires. « Tout le monde doit se sentir concerné par cette démarche « d’aller vers » le locataire », reprend Béatrice Cazabat. « Si un maillon ne répond pas, c’est toute la chaîne qui est défaillante, et à l’inverse, si chacun remplit son rôle et est à l’écoute de l’autre, au final la satisfaction clients augmente. Il faut donc travailler sur la fluidification de la communication entre tous les métiers, savoir dire quand quelque chose ne va pas, mais aussi souligner et valoriser les gens quand les choses se passent bien ».
« La clé de la démarche Culture client est de s’appuyer sur un portage managérial et un projet local co-construit avec toute l’équipe de l’agence », précise Aurélie Flouret, responsable du service Expérience Clients. « Faciliter les partages d’expérience entre pairs est important pour développer la dynamique avec par exemple des séances d’accompagnement pendant les 6 mois suivants la formation, mais aussi au travers de rencontres réunissant différents métiers, ou un Guide des Bonnes Pratiques de la relation Clients ».
L’ensemble des travaux réalisés s’inscrivent dans le projet stratégique Impulse 2026 de CDC Habitat qui met la démarche Culture clients au cœur de ses priorités. Le Groupe a d’ailleurs travaillé avec ses agences de terrain et avec des locataires pour réaliser collectivement sa nouvelle Charte Qualité. « Celle-ci permet de de réaffirmer nos engagement en matière de qualité de services de façon plus lisible et cohérente avec nos enjeux actuels et notre démarche Culture clients », conclut Aurélie Flouret. « Cette nouvelle Charte Qualité sert aussi à partager une vision commune entre tous les collaborateurs de l’entreprise quant au niveau de services que nous visons et que nous contribuons tous, de près ou de loin, à délivrer aux clients ».