A Évry, les « Voisins Malins » se saisissent de la question des impayés

Le pôle Action Sociale individuelle de CDC Habitat Île-de-France s’est rapproché de l’association VoisinMalin pour mettre en place une action de sensibilisation en porte à porte autour de la question des impayés et plus largement de l’accompagnement social que le bailleur peut apporter à ses locataires.

Comment aborder la question des impayés sans stigmatiser ni braquer les personnes à qui on s’adresse ? Parce que le sujet est extrêmement sensible, le service Contentieux, Troubles Locatifs et Action Sociale Individuelle de CDC Habitat Île-de-France a souhaité mettre en place une nouvelle manière d’aller à la rencontre des habitants de deux résidences du quartier des Pyramides d’Évry (91), dans une démarche à la fois de prévention, d’information et d’accompagnement des ménages qui pourraient en avoir besoin.

« En échangeant avec le pôle contentieux et l’agence CDC Habitat de Yerres, nous avons constaté une hausse des impayés primo-débiteurs sur les résidences Desaix et Paul Claudel » explique Suzanna Dos Santos, chargée de mission accompagnement social et publics spécifiques chez CDC Habitat. « Certains ménages ne se manifestent pas, malgré le développement en interne d’une vraie expertise dans l’accompagnement des locataires en difficultés, mise en œuvre par les équipes du précontentieux ou du contentieux, ainsi que par les conseillères sociales qui peuvent réaliser un suivi plus spécifique. »

Une association de terrain en renfort

Conscient de la nécessité de briser le mur invisible qui sépare souvent le bailleur de ses locataires, CDC Habitat s’est rapproché de l’association VoisinMalin pour imaginer un travail en proximité sur les deux résidences autour de cette question des impayés. Présente dans 22 villes de France réparties sur l’Ile-de-France, le Nord, le Rhône, les Bouches-du-Rhône et le Bas-Rhin, l’association qui a été créée en 2011 a en effet la particularité d’embaucher des habitants des quartiers et de les former pour des missions temporaires.

Comme l’explique Marina Kontente, cheffe de projet de VoisinMalin, « nous sommes sollicités par les bailleurs sociaux mais aussi par les services de la ville pour les aider à transmettre des informations qui ne parviennent pas aux personnes concernées. Comme nous le disons souvent, nous sommes là pour faire le dernier kilomètre entre les institutions et les habitants, nous touchons des gens qui ne se déplacent pas, qui ne savent pas forcément bien parler français, et qui du coup sont souvent tenus à l’écart de dispositifs ou d’aides auxquels ils ont droit ».

Des « experts » de proximité

Au centre de la réussite de l’association, il y a donc ces « Voisins Malins », des habitants du quartier employés en CDI à temps partiel, et qui sont formés à chaque mission afin de « façonner » un message adapté aux personnes ciblées. Leur proximité avec les habitants, leur connaissance de la vie du quartier et leur contact naturel leur permettent en effet de rendre accessibles les sujets les plus complexes, et donc de faciliter la transmission des informations.

« Nous passons beaucoup de temps à former les personnes en amont de chaque mission », reprend Marina Kontente. « Pour faire passer les messages, il faut qu’ils maîtrisent le sujet, en comprennent les enjeux, et qu’ils adaptent le discours comme s’il leur était adressé ».

Pour cette mission, les 7 habitants du quartier des Pyramides recrutés ont suivi une formation sur la prévention des impayés auprès de l’ADIL de l’Essonne à l’été 2022, puis à l’automne auprès de CDC Habitat sur les outils et les dispositifs du Groupe. Certains ont également participé aux ateliers proposés par le Conseil Départemental afin de mieux saisir les mécanismes liés aux expulsions, les étapes, les aides disponibles pour les personnes en situation d’impayés… Plusieurs semaines ont ensuite été consacrées à l’adaptation du message, avant le démarrage du porte-à-porte en janvier dernier.

« Nos voisins se présentent jusqu’à 3 fois chez les habitants, à des moments différents de la journée pour essayer de toucher un maximum de personnes », précise Marina Kontente. « Ils sont équipés de tablettes numériques avec une trame d’entretien prédéfinie, ce qui permet d’avoir une approche plus professionnelle mais aussi plus pédagogique et plus ludique. Au total, sur les 169 logements visités, 70% des portes se sont ouvertes et 92 entretiens ont pu être réalisés ».

Une pédagogie à inscrire dans la durée

En axant le discours sur « la gestion budgétaire et le paiement du loyer », les Voisins Malins ont pu avoir des discussions plus larges avec les locataires, et aborder la question des impayés comme la conséquence d’une situation plus globale – et non comme le point d’entrée de leur intervention. Une approche qui a permis aux langues de se délier, et qui pourrait contribuer à renforcer à terme le lien entre le bailleur et ses locataires.

« Nous avons eu de très bons retours sur cette opération, notamment du fait que le message porté était positif, avec une volonté de souligner que CDC Habitat n’était pas là uniquement pour leur prélever un loyer mais aussi pour les accompagner en cas de besoin, avec des personnes à leur écoute », conclut Suzanna Dos Santos. « L’opération nous a aussi permis de rappeler que les gardiens pouvaient être un point de contact sur plein de sujets liés à la vie du bail, et que nous avions des conseillères sociales dans nos équipes – quelque chose que 82% des locataires rencontrés ignoraient ».

S’il est encore trop tôt pour mesurer l’impact complet de la démarche, l’agence CDC Habitat qui gère le patrimoine a observé peu de temps après le porte-à-porte une nette augmentation des demandes via la plateforme CDC Habitat & Moi – un des outils présentés lors de cette campagne. Quant à l’association VoisinMalin, elle sera à n’en pas douter sollicitée à l’avenir par le bailleur sur d’autres sujets et d’autres quartiers.