Suivi de livraisons, GPA : CDC Habitat consolide son SAV

Résidence Helianthus

Après 3 années d’existence, le Service Après-Vente (SAV) dédié notamment à la garantie de parfait achèvement (GPA), s’appuie désormais sur une équipe renforcée pour assurer le suivi des nombreuses livraisons.

Ils sont désormais 5. Cinq personnes à temps plein pour assurer le suivi des différentes garanties (parfait achèvement et bon fonctionnement) de quelques 200 opérations neuves par an, soit environ 5 000 logements, essentiellement en VEFA – un chiffre qui peut grimper à 8 000 ou 10 000 logements en comptant les réhabilitations. Lancé fin 2019, peu avant le début de la pandémie, le Service Après-Vente a depuis trouvé son mode de fonctionnement et son rythme de croisière. Et avec lui, c’est toute la chaîne de suivi des désordres techniques des opérations livrées qui s’est vue transformée.

Comme l’explique Rodéric Jakic, responsable du service, « dès l’instant où les responsables de programmes vont réceptionner une nouvelle opération – grandement épaulés par le SME (service de mise en exploitation) de la direction interrégionale  Île-de-France – nous prenons la main. Il y a toujours un pic de désordres signalés dans les 3 premiers mois suivant la livraison : nous intervenons directement en cas de difficultés de mise en œuvre des garanties, en faisant le lien entre les agences, les promoteurs ou les entreprises de travaux. Notre job est de rappeler à chacun quelles sont ses obligations ».

Des relations fluidifiées avec l’ensemble des intervenants

Pour les agences du groupe CDC Habitat en Île-de-France, ce soutien technique et juridique a largement facilité le traitement des désordres post livraisons et amélioré la satisfaction des locataires comme des collectivités. « Nous faisons de la pédagogie auprès des agences et essayons de calibrer au plus juste la qualification du désordre, afin que les équipes de terrain soient en mesure de faire face à leurs différents interlocuteurs sur certains sujets », reprend le responsable du service. « Nous avons développé un outil informatique pour aider au suivi de la GPA, avec quatre niveaux de criticité des désordres rencontrés : les niveaux 1 et 2 sont gérés directement par les agences et nous venons en soutien pour les niveaux 3 et 4 ».

Conscient de la complexité de certains désordres, Rodéric Jakic a d’ailleurs souhaité s’entourer de spécialistes venant de différents horizons, notamment du monde des assurances – des profils habitués aux sinistres. L’intégration de ces compétences permet de mieux appréhender le suivi de chaque projet et de fluidifier le traitement des désordres sur un territoire où les livraisons restent particulièrement nombreuses. Fort de cette nouvelle organisation, la gestion des garanties s’est d’ailleurs nettement améliorée depuis deux ans et devrait encore progresser dans les prochains mois.

« Nous allons continuer à peaufiner notre outil informatique de suivi et à renforcer notre collaboration avec les équipes de proximité car ce sont elles qui savent ce qu’il se passe sur le terrain », conclut Rodéric Jakic. « Nous voulons aussi agir sur différents leviers dans la durée, comme par exemple le traitement des problèmes liés aux nouveaux ballons thermodynamiques que nous installons de plus en plus souvent dans nos résidences. ».