GPA : apporter une réponse rapide aux locataires tout en respectant les délais contractuels légaux

CDC Habitat a désigné un chargé d’opération dédié au suivi de la Garantie de Parfait Achèvement (GPA) pour le territoire Grand-Est. Un rouage bénéfique qui permet de résoudre au mieux et au plus vite les éventuels dysfonctionnements repérés dans les logements neufs ou réhabilités. Entretien avec Joanna Sommer, Responsable GPA à la Direction Interrégionale Nord-Est.

Quels sont les fondamentaux de la garantie de parfait achèvement (GPA) ? 

Joanna Sommer : Comme tout produit neuf, un nouveau bâtiment ou un bâtiment réhabilité bénéficie de garanties. Parmi celles-ci, la garantie de parfait achèvement concerne la première année de vie du bâtiment, à partir de la réception des travaux. Durant ce délai légal et comme le stipule la loi (article 1792-6 du Code civil), tout entrepreneur est tenu d’intervenir pour lever les éventuels dysfonctionnements sur ses ouvrages. La GPA permet ainsi à la direction interrégionale de CDC Habitat d’obtenir une réparation sans frais des éventuels désordres qui peuvent apparaitre, auprès du promoteur (VEFA) ou des entreprises (réhabilitations ou constructions neuves). Il y a donc un intérêt financier. C’est aussi une année de phase test : le bâtiment est exposé à toutes les saisons, à son environnement, aux activités des occupants… Ce qui permet d’avoir un recul sur la construction et entreprendre une démarche d’analyse qualité : capitaliser sur les points positifs à reproduire, et consigner les points à améliorer sur de futurs programmes.

En quoi consiste votre rôle en tant que responsable de ces questions ? 

JS : Au niveau de la DIR Nord-Est (qui comprend également les territoires Haut-de-France et Bourgogne Franche-Comté), la fonction a été créée en 2018 pour le territoire Grand Est. Le service du Développement et de la Maitrise d’Ouvrage secteur Grand Est dont je dépends, livre chaque année plusieurs centaines de logements : je m’occupe du SAV. Je commence à intervenir au moment des opérations préalables à la livraison (OPL), une sorte de pré-livraison, en présence du chargé d’opération assisté de son maître d’œuvre quand nous sommes Maîtres d’Ouvrage ou du promoteur lorsque que nous sommes en VEFA. Le but des OPL est de pouvoir constater d’éventuelles imperfections ou malfaçons et de pouvoir les contester. A la réception de l’opération, c’est le démarrage des garanties légales. Je centralise l’ensemble des demandes techniques de locataires reçues par les agences.

Comment se fait le lien avec les locataires sur ces questions précises ?

JS : Les locataires ont accès à plusieurs moyens de communication pour soumettre leurs demandes : extranet locataire, plateforme téléphonique, rendez-vous en agence, courrier, mail aux chargés de clientèle, application « CDC Habitat & Moi ». J’analyse si la demande entre dans le cadre de la GPA. Si c’est le cas, j’en informe l’agence, et le dossier part en traitement auprès du promoteur ou de l’entreprise concernée. Je le suis jusqu’à sa résolution, en contact avec les locataires si besoin. Les délais et modalités d’interventions sont différents pour chaque opération, et définis préalablement dans chaque contrat.

Quels sont les avantages d’une telle organisation dédiée ?

JS : Cela permet notamment aux promoteurs et aux entreprises de bénéficier d’un interlocuteur unique dès le départ, et pendant toute la durée de la garantie de parfait achèvement. C’est la même chose pour les agences CDC Habitat, qui peuvent ainsi apporter une réponse rapide aux locataires, sans avoir à rechercher le responsable d’opération. Avoir une personne dédiée au service après-vente permet aussi de libérer du temps aux équipes pour qu’elles puissent s’investir sur d’autres sujets. Je m’emploie à être très réactive, ce qui est nécessaire pour intervenir sur des sujets urgents, comme une panne de chauffage collectif en hiver par exemple. Ce fonctionnement nous permet de préserver la qualité de service au locataire. Il faut également faire preuve d’organisation s’agissant des délais contractuels légaux et il est impératif de respecter le planning et le formalisme des procédures.