Baromètre satisfaction 2022 : une légère remontée dans un contexte de tension globale

Les résultats de l’enquête annuelle de CDC Habitat montrent une stabilisation globale de la satisfaction des locataires en Auvergne-Rhône-Alpes, avec néanmoins des disparités entre le parc social et le parc intermédiaire. Des différences qui s’expliquent à la fois par un contexte compliqué et par la réorganisation qui se met en place.

C’est une hausse légère mais une hausse quand même pour la direction régionale Auvergne-Rhône-Alpes : avec un taux global de satisfaction de 74 % contre 72,7 % l’an passé, le baromètre 2022 vient souligner une stabilisation des relations avec les locataires après deux années en dents de scie où la pandémie a fortement compliqué le quotidien des bailleurs. Si l’outil est l’occasion de sonder les locataires sur leur bien-être au quotidien et leur rapport à leur résidence et leur logement, il permet aussi aux équipes de proximité de mesurer l’impact des actions déployées sur le terrain et d’identifier les axes d’amélioration à envisager.

Comme l’explique Béatrice Cazabat, directrice régionale adjointe de CDC Habitat, « nous avons de réels motifs de satisfaction sur certains sujets d’une année sur l’autre, comme la propreté des parties communes qui a progressé de 8 points sur un an. C’est le fruit d’un travail avec l’ensemble des équipes de terrain, notamment les gardiens, de suivi des entreprises et de sensibilisation des locataires qui sont souvent les premiers responsables des incivilités et des dégradations constatées ».  

Dans le détail, l’enquête souligne un certain déséquilibre entre les différents patrimoines gérés, les locataires du parc social se montrant globalement plus satisfaits que leurs homologues du parc intermédiaire. Il faut dire que 2021/2022 a été une période de transition pour CDC Habitat, avec à la fois la première vague de livraisons liées aux plans de relance post-Covid du Groupe, mobilisant grandement les équipes, et le déploiement sur le terrain des nouvelles agences mixtes – regroupant l’ensemble du patrimoine et de l’offre du Groupe autour d’un guichet unique.

« Nous avons eu une phase de transition avec des changements d’interlocuteurs pour une partie de nos locataires, et des équipes qui ont dû s’approprier un nouveau patrimoine avec certaines spécificités, ce qui a pu jouer sur notre réactivité au quotidien », précise Sophie Monnet, responsable études clients et prospective chez CDC Habitat. « Parallèlement, l’espace client CDC Habitat & Moi a été ouvert à l’ensemble des locataires de notre patrimoine social, ce qui a certes permis de simplifier les démarches du quotidien mais a aussi facilité l’ouverture de réclamations ».

La phase de transition touche néanmoins à sa fin, et les changements mis en place vont permettre à la fois de fluidifier les parcours résidentiels et de mieux accompagner les locataires, grâce notamment à un interlocuteur unique pour l’ensemble du patrimoine social comme intermédiaire – et donc des passerelles plus faciles entre les différentes offres. Par ailleurs, malgré ce contexte particulier, le maintien à un très haut niveau de certains indicateurs comme la qualité de vie dans la résidence et dans le logement (84% et 89% de locataires satisfaits) vient souligner que CDC Habitat reste particulièrement solide sur ses fondamentaux.

« La base de notre métier c’est d’apporter un cadre de vie de qualité à nos locataires, et là-dessus, nous n’avons pas à rougir de nos résultats, bien au contraire », conclut Sophie Monnet. « Pour le reste, notamment le traitement des demandes de nos locataires, notre nouvelle organisation va nous permettre d’apporter de vraies améliorations ».

Des baromètres pour mesurer plus régulièrement la relation client

En complément de son enquête annuelle, CDC Habitat réalise chaque mois des baromètres de la relation client. Ces enquêtes de terrain permettent d’interroger un échantillon de locataires ayant soumis une demande récemment (sur un sujet technique ou administratif), afin de connaître leur satisfaction sur la manière dont celle-ci a été traitée. Amabilité du personnel, communication, réactivité, réponse apportée : entre 20 et 40 clients sont interrogés chaque mois pour chaque agence, et les résultats sont remontés directement aux équipes qui peuvent s’en servir pour améliorer leur organisation en proximité.