Baromètre satisfaction 2022 : un exercice entre stabilité et impatience
Comme chaque année, l’enquête de satisfaction réalisée par CDC Habitat est l’occasion de sonder les locataires sur leur bien-être au quotidien, leur rapport à leur résidence et leur logement, et leurs attentes vis-à-vis des équipes de proximité.
Les résultats de l’enquête de satisfaction annuelle de CDC Habitat viennent de tomber, et pour la direction interrégionale Nord-Est, ils sont d’une stabilité remarquable. Avec une satisfaction globale des locataires à 73 % (74 % sur le parc social, 72 % sur le parc intermédiaire), les résultats 2022 s’alignent parfaitement sur ceux de 2021 – même si dans le détail on peut observer certaines améliorations assez nettes et quelques points sur lesquels l’attente des occupants va croissant.
« L’une des confirmations de cette enquête est que nous sommes solides sur nos fondamentaux de bailleur », souligne Frédéric Pautte, directeur de l’agence de Strasbourg de CDC Habitat. « Avec 85 % de locataires satisfaits de la qualité de vie dans leur résidence, et 88 % de la qualité de vie dans leur logement, nous répondons parfaitement à l’attente première de nos clients. Nous obtenons également des résultats homogènes sur l’ensemble de la direction Nord-Est, malgré des problématiques et des situations très différentes d’un territoire à l’autre, ce qui prouve que notre approche globale est pertinente ».
En rentrant dans le détail, on observe néanmoins que si la plupart des indicateurs sont à la hausse sur le parc social, ils marquent davantage le pas sur le parc intermédiaire, notamment sur la qualité des informations transmises et la rapidité de traitement des demandes. Il faut dire que 2021/2022 a été une période de transition pour CDC Habitat, avec à la fois la première vague de livraisons liées aux plans de relance post-Covid du Groupe, mobilisant grandement les équipes, et le déploiement sur le terrain des nouvelles agences mixtes – regroupant l’ensemble du patrimoine et de l’offre du Groupe autour d’un guichet unique.
« Nous avons connu plusieurs mois de rodage qui ont un peu affecté notre organisation, avec un redécoupage du patrimoine pour renforcer la proximité, des équipes repensées, des recrutements qu’il a fallu intégrer et former… », précise Frédéric Pautte. « Si la phase de transition n’est pas encore complétement derrière nous car un tel projet prend du temps notamment sur le plan humain, les changements mis en place vont nous permettre de fluidifier les parcours résidentiels et de mieux accompagner nos clients, avec un seul interlocuteur pour l’ensemble du patrimoine social comme intermédiaire – et donc des passerelles plus faciles entre nos différentes offres ».
Le déploiement de l’outil « CDC Habitat & Moi » sur l’ensemble du patrimoine social a également pesé dans la balance, car si l’espace client permet aux locataires d’avoir accès à toutes leurs informations ou de payer leur loyer en ligne, il facilite aussi grandement l’ouverture des réclamations – qu’elles soient techniques ou administratives. Les différentes actions déployées ces dernières années commencent à porter leurs fruits, et devraient permettre d’améliorer des éléments comme la satisfaction pour la propreté des résidences sur le parc social ou l’entretien des environnements extérieurs ou des espaces verts.
« Les choses sont en train de se stabiliser au niveau organisation, avec des équipes qui appréhendent au mieux leurs nouvelles missions et des périmètres d’action qui s’affinent », conclut Frédéric Pautte. « Nous travaillons également au déploiement d’une nouvelle démarche autour de la culture client qui va nous permettre de mettre un peu plus de liant au quotidien, et de rassurer des locataires que l’on sait particulièrement tendus dans le contexte actuel ».