Un nouveau service pour la mise en exploitation et le suivi assurantiel
Le Service Qualité Technique et Garanties du Patrimoine (SQTGP) créé cet été par CDC Habitat réunit en une seule direction et deux pôles l’ensemble des compétences techniques et assurantielles liées à la mise en exploitation et au suivi des garanties du patrimoine francilien. Entretien avec Vincent Charpentier, responsable adjoint du pôle qualité technique.
Pourquoi avoir créé un nouveau service ?
Nous connaissons ces dernières années une forte augmentation d’activité, liée notamment aux différents plans de relance et de soutien à la filière lancés par le Groupe. Au niveau de l’Île-de-France, les volumes de livraisons sont particulièrement conséquents, avec une moyenne de 5 000 logements livrés par an, soit environ 200 ensembles immobiliers dont une bonne partie acquise en VEFA. Or, chaque livraison implique des processus précis de mise en exploitation, un suivi des différentes garanties (décennale, parfait achèvement, bon fonctionnement) et la gestion de la sinistralité. Jusque-là, un même projet pouvait être suivi par 5 interlocuteurs pour le traitement des désordres techniques, selon la phase du projet, le type de trouble identifié, la garantie concernée, etc. L’objectif est donc d’obtenir une meilleure lisibilité en clarifiant les responsabilités entre les équipes.
Quels services sont concernés par cette nouvelle organisation ?
Nous avons choisi de réunir 4 services autrefois répartis entre Grand Paris Habitat et la direction interrégionale Île-de-France : le service sinistres MRI (multirisques immeubles), la filière Dommages Ouvrage, le SME (Service de Mise en Exploitation) et le SAV (Service après-vente). Cette nouvelle direction réunit 25 personnes sur un même plateau, réparties en deux pôles : le premier, dédié à la qualité technique, englobe la mise en exploitation et le service après-vente ; le second, qui couvre toute la partie « assurantielle », va gérer la sinistralité et piloter la partie « dommages ouvrage » en lien avec les agences sur le terrain. Chaque opération aura désormais un interlocuteur technique unique qui assurera ce qui autrefois était réparti entre le SAV et le SME.
C’est un changement qui va être totalement transparent pour les locataires ?
En front office oui, puisque l’interlocuteur des locataires reste l’agence de proximité. Mais derrière, cette nouvelle organisation va nous permettre de leur offrir une meilleure qualité de service. En cas de souci, le locataire continuera à signaler son problème à son chargé de clientèle : cependant celui-ci saura plus facilement vers qui se tourner puisque ce sera la même personne qui gèrera la résidence avant et après la livraison. L’objectif final est d’améliorer l’ensemble des délais de traitement des demandes.