Déjà opérationnel depuis plusieurs années sur le parc intermédiaire, le bail dématérialisé a désormais été généralisé avec succès à l’ensemble des locataires du parc social de CDC Habitat social en Provence-Alpes-Côte-d’Azur et Corse. Ce dispositif qui vise à faciliter l’entrée dans le logement s’appuie notamment sur la signature électronique du bail : les locataires peuvent désormais se connecter sur leur espace pour déposer les pièces nécessaires au traitement de leur demande de logement, payer le dépôt de garantie par carte bancaire s’ils le souhaitent (l’envoi de chèque restant évidemment possible) et signer numériquement le bail. L’ensemble de ces démarches administratives doit être finalisé au plus tard 48 heures avant l’état des lieux d’entrée, ce qui permet de faire de cette visite un moment d’échange privilégié entre le locataire et le bailleur, débarrassé de toute contrainte administrative.

En rodage depuis plusieurs mois, la généralisation de l’espace locataires « CDC Habitat & Moi » à l’ensemble du patrimoine CDC Habitat Social est désormais opérationnelle en Auvergne-Rhône-Alpes. Retour sur un outil au service exclusif de l’amélioration de la satisfaction client

Plus de services, plus d’autonomie pour les utilisateurs et plus d’informations de la part de CDC Habitat : le nouvel espace locataires « CDC Habitat & Moi » a été déployé avec succès depuis le mois de mars à l’ensemble du patrimoine du Groupe en Auvergne-Rhône-Alpes, après une première période d’exclusivité pour les clients du parc intermédiaire et libre.

« L’outil est désormais accessible à tous nos locataires, y compris ceux du parc social », confirme Aurélie Flouret, Responsable Expérience Clients chez CDC Habitat. « Nous avons travaillé avec des locataires aux moments clés du projet pour leur proposer un espace client qui corresponde à leurs besoins, c’est-à-dire à la fois fonctionnel, intuitif et parfaitement sécurisé ».

L’inscription à la nouvelle plateforme est évidemment entièrement gratuite et permet aux abonnés d’accéder 24h/24 et 7j/7 à un large choix de services à partir de leur ordinateur ou de l’application ad hoc sur son téléphone. Ils peuvent notamment payer leur loyer en ligne, souscrire au prélèvement automatique, consulter et télécharger l’ensemble de leurs documents (quittance, bail, état des lieux…) ou faire une demande en ligne. Une boîte de dialogue a également été intégrée afin de pouvoir échanger directement avec les collaborateurs de CDC Habitat, et il est possible de s’inscrire à un système d’alerte par mail et/ou SMS pour être informé en temps réel de l’évolution du traitement de la demande.

Un déploiement accompagné sur le terrain

Si le nouvel espace locataire a été pensé afin d’améliorer l’expérience client, il modifie également à la marge le quotidien des équipes des agences. Celles-ci peuvent en effet désormais visualiser ce que les clients voient à l’écran, et donc les guider en temps réel dans leurs recherches. La boîte de dialogue permet aussi d’avoir un échange plus spontané, et la clôture des réclamations est désormais entre les mains du locataire – celui-ci pouvant rouvrir un dossier s’il estime que le problème n’a pas été résolu ou seulement partiellement. Après analyse, l’agence ou le centre de contact peuvent ainsi apporter les éléments d’informations complémentaires ou engager de nouvelles actions selon la nature de la demande.

« C’est un changement de paradigme qui demande un petit temps d’adaptation mais nous sommes persuadés que cela va dans le bon sens pour nos clients », reprend Aurélie Flouret. « Les équipes ont eu une formation en e-learning sur l’outil et nous sommes allées rencontrer tous les collaborateurs en agences 15 jours après le déploiement de la plateforme pour compléter cette formation à partir de nombreux cas opérationnels, répondre à leurs questions et s’entraîner à l’usage des nouvelles fonctionnalités. Puis un mois après, nous avons vérifié avec chaque agence et leurs collaborateurs que tout était en place ».

Si beaucoup d’adaptations ont été faites au fil de l’eau lors du développement de l’outil en interne, CDC Habitat & Moi représente vraiment la « nouvelle génération » de l’espace locataires : plus ouverte, plus intuitive et plus proche des besoins des locataires. Actuellement, 37 agences et 1300 collaborateurs l’utilisent dans toute la France, et la prise en main s’est faite sans problème – avec plus de 85% de personnes satisfaites en Auvergne-Rhône-Alpes. Quant au nombre d’utilisateurs inscrits, il est aujourd’hui de 122 000 pour l’ensemble du Groupe et ne cesse de croître – des campagnes de communication régulières étant menées sur le terrain pour inviter les locataires à s’abonner à ce service gratuit.