C’est un outil déployé progressivement depuis 2017 mais qui a pris tout son sens en pleine période de pandémie : le bail dématérialisé vise à simplifier l’entrée dans les lieux des nouveaux locataires, en séparant notamment la partie administrative du reste de la démarche. « L’objectif est de s’assurer qu’au moment où les gens arrivent chez eux, tous les papiers ont bien été versés au dossier », explique Christophe Botteldoorn, ancien directeur de l’agence d’Amiens de CDC Habitat. « Pour cela, nous avons mis en place quelques étapes supplémentaires en amont avec une gestion des prospects par des négociateurs immobiliers. Cela peut sembler un peu plus informel au début, mais cela permet au final de raccourcir les délais et d’apporter toutes les informations aux futurs locataires au fur et à mesure de l’avancée de leur dossier ».

Une fois l’attribution du logement confirmée, soit directement par CDC Habitat pour le parc privé soit via la commission d’attributions pour le locatif social, le futur entrant est informé de l’acceptation de son dossier qui est ensuite envoyé à l’agence pour signature. Le bail est ensuite signé informatiquement par l’ensemble des parties prenantes avant l’arrivée dans les lieux. « Quand l’équipe de terrain prend le relais, toute la partie administrative a été gérée, ce qui permet de se concentrer sur le reste », reprend Christophe Botteldoorn. « Lorsque les gens visitent leur logement, ils ont rarement l’esprit à la paperasse, cela évite de parasiter la discussion et le contact est beaucoup plus agréable ».

A chaque étape, les locataires peuvent accéder à l’ensemble des informations sur « Mon espace location », y verser les pièces manquantes, rajouter des éléments, poser une question… Mais si la dématérialisation apporte un vrai confort au quotidien, pas question pour CDC Habitat de faire la bascule trop rapidement, au risque de perdre une partie de ses locataires. « Tous les publics ne sont pas à l’aise avec l’informatique, notamment les plus âgés mais aussi des personnes qui maîtrisent mal le français », rappelle Clarisse Rossignol, directrice adjointe de l’agence de Dijon. « L’outil est globalement bien accueilli mais nous souhaitons basculer progressivement et garder la possibilité de faire un bail papier tant que c’est possible. Sinon, nous aidons directement les personnes à remplir le dossier informatiquement ».

Une gestion centralisée des informations

Pour les équipes de terrain, le gain est en tout cas assez net. « En centralisant la gestion des prospects sur une plateforme dédiée, les chargés de clientèle peuvent se concentrer sur leur cœur de métier à savoir le suivi des locataires », reprend Clarisse Rossignol. « Cela permet aussi de filtrer les profils et d’éviter de multiplier les visites inutiles pour des personnes qui au final ne répondent pas aux critères d’attribution ». Une fois le rendez-vous fixé avec le locataire, une simple vérification en ligne suffit pour s’assurer que le dossier est complet avant l’état des lieux d’entrée.

Le réflexe est d’autant plus facile à prendre que CDC Habitat a également déployé un autre outil en ligne, l’espace locataire « CDC Habitat & Moi » qui permet de centraliser l’ensemble des informations du quotidien. Les locataires peuvent créer leur espace dédié où ils retrouveront l’ensemble des éléments administratifs, le bail, les quittances… L’espace offre également un espace de « tchat » qui permet de poser des questions aux chargés de clientèle, de demander un délai de règlement, ou encore de signaler un souci technique et de réclamer une intervention. A chaque fois, des alertes sont envoyées aux équipes qui peuvent immédiatement se saisir du problème.

« Il est possible de suivre quasiment en temps réel l’évolution du traitement de la demande », précise Christophe Botteldoorn. « Une fois la réclamation clôturée, le locataire peut même contester s’il estime que nous n’avons pas bien répondu à ses attentes et rouvrir la demande. C’est réellement interactif ». Tout a été pensé pour que l’outil soit le plus intuitif et le plus simple à prendre en main possible, du téléchargement de document à l’intégration de photos pour montrer le problème rencontré en passant par la discussion en ligne. « Depuis le lancement sur notre patrimoine en début d’année, nous n’avons que de bons retours », conclut Clarisse Rossignol. « Nous allons poursuivre notre travail de sensibilisation auprès des locataires pour qu’ils se créent un profil car le bénéfice pour eux est flagrant. C’est un lien direct quasi-permanent avec le bailleur qui n’impacte en rien la relation humaine que l’on peut avoir à côté ».

Alors que le groupe CDC Habitat s’est engagé dans une démarche globale de dématérialisation de ses démarches administratives à l’horizon 2022, les agences Ain 2 Savoie, Isère, Rhône et Auvergne expérimentent depuis le début de l’année le « bail dématérialisé » sur leur parc social. Une bascule déjà expérimentée auprès des locataires du parc intermédiaire et qui est particulièrement adaptée au contexte sanitaire.

C’est un projet qui était déjà dans les cartons de CDC Habitat depuis un certain temps, mais que la crise sanitaire et les injonctions à la distanciation sociale ont accéléré : les agences de proximité de CDC Habitat Auvergne – Rhône-Alpes expérimentent depuis le début d’année le bail dématérialisé sur leur parc social, un dispositif permettant de faciliter le volet administratif de l’entrée dans un logement, grâce notamment à une signature à distance. Comme l’explique Christelle Capaldi, directrice adjointe de l’agence CDC Habitat social d’Isère, « le bail dématérialisé était déjà utilisé pour les entrées dans notre patrimoine intermédiaire. C’est un outil qui a fait ses preuves car il permet de dissocier la partie administrative de l’état des lieux d’entrée, et donc de permettre aux locataires de se concentrer vraiment sur la visite du logement ».

La visite étant un moment privilégié dans la prise de contact entre le locataire et le bailleur, le choix de séparer les questions administratives est aussi la garantie que les informations sont bien transmises et bien comprises. Désormais, les locataires peuvent donc se connecter sur leur espace client pour télécharger les documents nécessaires (attestation d’assurance, prélèvement automatique…), payer le dépôt de garantie par carte bancaire s’ils le souhaitent (l’envoi de chèque restant évidemment possible) et signer numériquement le bail. « Chaque signataire de bail doit avoir un numéro de téléphone portable et une adresse mail personnelle, ce sont les seules contraintes imposées par le dispositif », précise Evelyne Massard, directrice adjointe de l’agence CDC Habitat social Ain 2 Savoie. « De notre côté, nous signons aussi le bail de manière dématérialisé. 48 heures avant l’état des lieux d’entrée, tout doit être finalisé et l’ensemble des personnes concernées sont prévenues, notamment l’équipe de proximité qui va se charger de l’accueil ».

Simplifier le quotidien sans perdre le contact

Loin de créer de la distance, la dématérialisation du bail permet de mieux cadrer la démarche et de faciliter le quotidien des équipes qui peuvent réellement se concentrer sur la relation avec les locataires. La procédure s’inscrit d’ailleurs dans une démarche plus large de dématérialisation mise en place au niveau de la direction régionale Auvergne – Rhône-Alpes, avec comme objectif d’abandonner les démarches papier d’ici à 2022. « A terme, le dématérialisé va devenir la norme », souligne Christelle Capaldi. « C’est d’autant plus facile à envisager que les choses sont désormais cadrées, notamment en matière de collecte et de protection des données, et que les gens commencent à s’y habituer. Et on conserve en parallèle le lien nécessaire avec nos locataires, surtout dans le parc social ».

Les prochains mois seront l’occasion pour les équipes de terrain d’ajuster les procédures et remonter les éventuels freins qui pourraient apparaître auprès des publics logés, notamment ceux qui parlent peu ou pas du tout français. La crise sanitaire ayant également servi de révélateur de la fracture numérique d’une partie de la population, CDC Habitat est extrêmement vigilant à ce que personne ne soit laissé sur le bord de la route. « Tout le monde n’est pas à l’aise avec l’informatique ou l’administratif », rappelle Evelyne Massard. « Notre quotidien est aussi d’accompagner des gens qui n’ont pas de téléphone ou d’ordinateur, pour qui la langue est une barrière, qui ne savent pas où trouver tel document… Cette réalité qui est la nôtre n’est pas incompatible avec une procédure dématérialisée mais il faut l’anticiper et être prêts à faire les ajustements nécessaires ».

D’ailleurs, si la signature du bail était un moment de rencontre privilégié entre le nouveau locataire et l’équipe de proximité, celle-ci sera remplacée par d’autres rendez-vous, plus informels, qui permettront aux équipes de nouer le contact avec les nouveaux entrants. « Il ne faut pas perdre de vue que c’est aussi un gain de temps pour nos équipes et pour les locataires qui peuvent organiser plus vite le déménagement », conclut Evelyne Massard. « Tout le circuit d’attribution est fluidifié ».

Au cœur du plan de relance annoncé par CDC Habitat en mars avec un objectif affiché de 15 000 lots sur les 40 000 prévus au total, le logement abordable contractualisé (LAC) est un produit relativement récent qui répond parfaitement aux dynamiques territoriales actuelles. Présentation du dispositif et de son déploiement chez CDC Habitat.

1. Qu’est-ce que le LAC ou logement abordable contractualisé ?

Le LAC est un logement locatif libre, distinct du logement social et du logement intermédiaire, et réservé aux investisseurs institutionnels. Ces logements sont achetés à un prix décoté par rapport au marché libre, sous la forme d’immeubles entiers, de cages d’escaliers ou de logements diffus au sein d’une copropriété. Ils sont ensuite mis en location au loyer de marché afin de répondre aux exigences de politiques publiques d’habitat et sont gérés par CDC Habitat qui garantit un interlocuteur unique pour tout sujet relatif à leur gestion.

2. Quelle est la particularité du LAC pour les locataires ?

Le LAC propose une forme d’accession différée puisque le logement a vocation à être revendu à moyen-terme (entre 5 et 10 ans en moyenne), avec priorité donnée aux locataires occupants. CDC Habitat s’engage notamment à ne pas donner de congés pour vente ni à vendre de logement occupé, garantissant ainsi aux locataires une parfaite stabilité dans leur parcours résidentiel s’ils ne souhaitent pas devenir propriétaire de leur logement. Ce mode de faire renforce, par la vente aux locataires en place, la présence de propriétaires occupants au sein de la copropriété, gage de bonne gestion pour les collectivités.

Le LAC est un logement locatif libre, distinct du logement social et du logement intermédiaire, et réservé aux investisseurs institutionnels. Il propose une forme d’accession différée avec priorité donnée aux locataires occupants. Dans les villes non éligibles au logement intermédiaire ou inscrites au programme Action Cœur de ville, le LAC permet de développer une nouvelle offre de logements attractifs, favorisant à terme l’accession à la propriété d’une partie des habitants. © Christophe Caudroy  

3. Comment se passe la cession des LAC ?

Une fois le fonds d’investissement propriétaire (créé par CDC Habitat et AMPERE Gestion) décidé à vendre, les occupants sont contactés en priorité pour les informer de la possibilité de devenir propriétaire de leur logement. Ces logements, lors du départ des locataires, peuvent également être proposés en avant-première aux habitants de la collectivité concernée, via une plateforme Internet avec code d’accès.

4. Quel est l’intérêt de ce dispositif pour les collectivités ?

Dans les villes non éligibles au logement intermédiaire ou inscrites au programme Action Cœur de ville, le LAC permet de développer une nouvelle offre de logements attractifs, favorisant à terme l’accession à la propriété d’une partie des habitants. Il s’agit également d’un outil de pilotage de la mixité de l’habitat en favorisant, par la location, l’arrivée d’une population plus aisée et de maîtrise du marché puisqu’il permet d’éviter la présence d’investisseurs « bailleurs » (dispositif fiscaux). Par ailleurs, la présence d’un bailleur institutionnel comme CDC Habitat garantit lors du lancement de la copropriété, une certaine stabilité ainsi qu’une vraie dynamique collective au sein des copropriétés. Enfin, le LAC ne fait l’objet d’aucune exonération sur la TFPB (taxe foncière sur les propriétés bâties).

Pour répondre à la demande croissante de logements pour les étudiants sur la capitale, Grand Paris Habitat et CDC Habitat Social livrent une résidence de 112 logements près de la Porte de la Chapelle, dans le 18e arrondissement.

Alors que beaucoup d’écoles ou d’universités sont concentrées sur Paris, de plus en plus d’étudiants rencontrent des difficultés à se loger dans la capitale. Pour répondre à ce besoin, la résidence étudiante La Chapelle sera livrée cet été pour une mise en location à la rentrée. « C’est la première opération STUDEFI dans Paris intra-muros », indique Carole Coppolani, responsable des résidences universitaires à la direction du patrimoine de CDC Habitat Social, qui précise que d’autres projets similaires sont à l’étude. 

Située près de la rue de La Chapelle, « cette résidence propose 112 logements étudiants, 110 studios de 19 m2,  2 T2 de 35 m2, meublés et équipés pour environ 450 euros charges comprises par mois », détaille-t-elle. Des services adaptés aux besoins des étudiants sont également proposés sur le site : colis-box pour la réception des colis personnels sur place, espace de coworking, machines à laver et sécher connectées, espace extérieur, Internet, local à vélos… Un régisseur habite sur place. Cette résidence est voisine d’une résidence pour jeunes chercheurs et étudiants gérée par Hénéo, filiale de la RIVP (Régie immobilière de la Ville de Paris), avec qui le projet a été monté. 

Les immeubles de quatre à sept étages s’inscrivent dans le Plan Climat de la Ville de Paris et dans une démarche de développement durable qui va au-delà des exigences réglementaires environnementales classiques. « La construction “poteau-dalle et façade légère en ossature bois” très innovante permet de reconfigurer les murs, et donc les logements, en fonction des futurs besoins », explique Anissa Mohammad, responsable de programmes Grand Paris Habitat. L’eau chaude est issue de panneaux solaires, les toitures sont végétalisées, et les couloirs sont éclairés naturellement.

Cette opération réalisée par Grand Paris Habitat pour le compte de CDC Habitat Social s’inscrit dans le Grand Projet de renouvellement urbain Paris Nord-Est. La résidence se trouve dans un 18e arrondissement en pleine mutation, qui devrait faire le bonheur des locataires qui s’installeront dans le courant de l’été.

Depuis un an, CDC Habitat expérimente en région Auvergne–Rhône-Alpes les visites de courtoisie. Ces rendez-vous officiels se déroulent en moyenne un mois après l’entrée dans le logement des locataires et permet de faire un point complet sur leur situation. Une manière efficace de créer du lien et de nouer un dialogue de confiance.

C’est devenu un rituel pour les responsables d’immeubles et les agents de gestion locative : un mois environ après l’entrée d’un locataire dans son logement, rendez-vous est pris sur place pour faire un point sur les premières semaines d’installation. « La signature du bail ou l’état des lieux sont souvent des moments où l’attention des locataires n’est pas forcément optimale », explique Evelyne Massard, adjointe au directeur de l’agence Ain Deux Savoie (Annecy – 73). « Entre le stress du déménagement et les démarches administratives à effectuer, tout va souvent trop vite ». D’où l’idée de fixer dès le début un rendez-vous quelques semaines plus tard, histoire de laisser le temps aux arrivants de s’approprier les lieux et de prendre leurs marques.

Désormais quasi-systématiques (sauf incompatibilité d’agenda), ces « visites de courtoisie » sont l’occasion de vérifier que les gens sont bien installés, que les équipements fonctionnent comme ils doivent, mais aussi d’ouvrir la discussion à d’autres sujets : « On se rendait parfois compte longtemps après l’entrée d’un locataire qu’il n’avait pas ses abonnements eau et électricité, et se trouvait donc en difficulté. Ces rendez-vous permettent aux équipes d’anticiper certains problèmes et donc de réduire le nombre de réclamations ».

Des contacts mieux identifiés

Les visites de courtoisie se sont surtout imposées comme un facilitateur de contact entre les équipes de CDC Habitat et les locataires. Pour les responsables d’immeubles et les agents de gestion locative, ces rendez-vous sont aussi l’occasion de se (re)présenter, d’expliquer leur rôle et la manière dont ils peuvent être sollicités, et bien sûr d’apprendre à mieux connaître les locataires. Le compte-rendu de la visite permet de garder une trace de l’échange et d’inviter les personnes à s’inscrire sur l’espace locataire en ligne où ils peuvent retrouver de nombreuses informations, effectuer leurs démarches ou faire une réclamation.

Un équilibre entre numérique et contact humain qui permet d’enrichir la relation : « Les visites sont avant tout un moyen de voir des choses qu’on n’a pas forcément vu la première fois », conclut Evelyne Massard. « On prend le temps et on aborde tous les sujets, y compris la vie du quartier, les activités qui existent, les associations installées… C’est un moment de lien social vraiment précieux ».

Vendredi 6 septembre, André Yché, Président du directoire de CDC Habitat, et Jean-Baptiste Desanlis, ont inauguré, en présence de Jean-Luc Moudenc, Maire de Toulouse et Président de Toulouse Métropole, l’antenne « Axel, vos services pour l’emploi » de Toulouse, et présenté le futur aménagement du site Cité Blanche.

Un dispositif innovant d’aide au retour à l’emploi à Toulouse

« Axel, vos services pour l’emploi » regroupe des services d’accompagnement au retour à l’emploi au sein même de la résidence Mariposa de Toulouse : les résidents et tous les habitants du quartier ont ainsi accès, sur un même site, à une offre complète leur permettant d’être accompagnés dans toutes les étapes de leur recherche d’emploi. CDC Habitat coordonne ce dispositif lancé en 2019 à Toulouse et dans 4 autres résidences sociales pilotes en France.

L’Afpa, Garage pour tous, Face Grand Toulouse, L’Adie et Reflet 31 sont déjà présents au sein de cette antenne et y accueillent les résidents du quartier, lors de permanences régulières, afin de les conseiller et les former. Courant septembre, trois nouveaux partenaires, Pôle emploi, BGE et C’vifs, complèteront ce dispositif. 

Repenser la Cité Blanche avec ses habitants

La Cité Blanche fait l’objet d’une concession d’aménagement gérée par CDC Habitat social. Le site de 27 hectares sera réaménagé et 410 nouveaux logements seront développés. 122 d’entre eux seront réalisés directement par CDC Habitat, en maîtrise d’ouvrage interne : 67 locatifs sociaux et 55 intermédiaires. Les travaux débutent cette année et devraient s’achever en 2024.

L’opération inclut : 

La concertation avec les habitants du quartier a eu lieu en avril 2018 et avait pour objet d’étudier les équipements et les ambiances paysagères à mettre en place. Deux réunions ont été montées : une première avec un travail en atelier et une deuxième pour présenter le projet de l’urbanisme en cohérence avec les conclusions de la première séance.

De nouveaux équipements publics et associatifs seront également mis en place : une structure petite enfance d’environ 25 places, des locaux tertiaires accueillant des services du Conseil département de la Haute-Garonne, un local associatif avec terrains de pétanque pour le BIC (association des boulistes du quartier), un local séniors permettant la distribution de repas et d’activités diverses.