Proximité et fonctions support : la culture client, c’est l’affaire de tous

La démarche « culture client » de CDC Habitat continue de se déployer sur le terrain, avec notamment un travail de sensibilisation des fonctions support sur le rôle qu’elles jouent dans la satisfaction client au quotidien.

De l’importance de chaque maillon

Loin des yeux, loin du cœur… et loin du client et de ses préoccupations ? Dans sa volonté de renforcer l’appropriation de sa démarche « culture client » par l’ensemble de ses équipes, la direction interrégionale Auvergne-Rhône-Alpes a organisé en début d’année une formation pour les managers de ses directions support (achats, maîtrise d’ouvrage, développement, gestion locative, comptabilité…) afin de les sensibiliser à leur rôle concret dans l’expérience client proposée.

« Les métiers qui ne sont pas en contact direct avec les locataires n’ont pas toujours conscience de leur impact sur la satisfaction des clients, et se sentent moins concernés que les équipes de proximité », explique Marie Kucheida, chargée de la coordination de la Relation Client chez CDC Habitat. « Pourtant la satisfaction de nos locataires dépend bien de la coopération de l’ensemble des collaborateurs qui œuvrent chaque jour à apporter des réponses concrètes et pertinentes aux différentes problématiques rencontrées sur le terrain. »

Des synergies internes à renforcer

C’est donc autour de « l’expérience client » et de ses différents leviers que les managers des fonctions support ont été invités à réfléchir au cours d’une formation assurée par l’Académie du Service. Alternant théorie et exemples concrets, il a notamment été proposé aux participants de parcourir les différentes étapes du parcours client chez CDC Habitat, afin d’identifier à quel moment chaque fonction support intervenait directement ou indirectement.

« En invitant chacun à se positionner sur le parcours du locataire, on a pu voir que certains minimisaient leur rôle et l’appui qu’ils pouvaient apporter au terrain », reprend Marie Kucheida. « L’objectif aussi était de dire aux gens qu’il ne suffit pas d’être un bon professionnel : il faut aussi partager cette expertise en accentuant la communication vers les équipes de proximité. Par exemple, dans le cas d’un prestataire défaillant, elles pourront demander l’appui du service achat qui pourra appliquer une clause spécifique du contrat afin de résoudre la situation ». En effet, les baromètres de satisfaction réalisés chaque année mettent systématiquement en avant la question de la propreté, de l’entretien des parties communes ou des espaces verts, ou encore les délais de réponse aux demandes d’interventions techniques comme des points de vigilance pour tous les bailleurs de France.

Dans le prolongement de cette formation, les managers ont été invités à sensibiliser à leur tour leurs équipes afin de définir les actions qui pourraient être mises en place pour améliorer la satisfaction de tous leurs clients – qu’il soit locataire ou collègue. « Le fait pour les fonctions support d’intégrer que les équipes du terrain sont d’une certaine manière leurs clients à eux est un ressort très utile au quotidien », conclut Marie Kucheida. « Cela permet de responsabiliser chacun et de renforcer les synergies au service de nos locataires ».