Nouvelle hausse pour le baromètre annuel de satisfaction client du Groupe

Conduite du 20 avril au 7 mai 2020, l’enquête de satisfaction client annuelle obtient cette année des résultats très encourageants. Avec 1,6 point d’augmentation au niveau national et un accroissement de 2 points en Île-de-France, ces chiffres soulignent la pertinence des chantiers menés depuis plusieurs années et l’engagement des équipes de terrain pour améliorer en permanence la relation client et leur satisfaction.

Pour sa première édition dans un nouveau format plus ciblé et concis, c’est dans un contexte des plus particuliers que le baromètre de satisfaction de CDC Habitat s’est déroulé. « L’enquête a été réalisée avec un mois d’avance par rapport aux années précédentes afin de pouvoir s’appuyer sur ses résultats pour établir ensuite des budgets et des plans d’action », explique Aurélie Flouret, responsable du service marketing et qualité de services à la direction de la gestion locative du groupe CDC Habitat.

Mais cette année, le printemps n’aura pas été comme les autres, et c’est donc en plein confinement que se sont tenus les entretiens téléphoniques avec les locataires. « Nous nous sommes demandés s’il était pertinent de maintenir cette enquête dans ces conditions. Après un test de quelques jours, nous avons constaté que les locataires étaient davantage disponibles pour nous répondre. Nous avons donc poursuivi nos entretiens en ajoutant même quelques questions liées directement à la gestion du confinement ». Au total, ce sont 12 000 clients de CDC Habitat, CDC Habitat social et de la Sainte-Barbe qui ont répondu à ce questionnaire.

Les résultats 2020 viennent confirmer la progression du Groupe, avec un taux de satisfaction globale de 77,1 % à l’échelle de la direction interrégionale Île-de-France, en hausse de 2 points en un an. Parmi les hausses significatives, on note la qualité de la relation client et des informations communiquées aux locataires (+ 6 points), mais aussi l’entretien des espaces verts, la satisfaction globale concernant le logement et les parkings (tous en hausse de plus de 4 points). Le taux de recommandation grimpe également de 5,4 points en 12 mois, témoignant d’une confiance accrue entre les locataires et leur bailleur.

Si plusieurs sujets d’amélioration persistent, en matière d’équipements du logement ou de propreté des parties communes par exemple, la dynamique globale est particulièrement positive. « On sent que le regard des clients sur leur logement, et par ricochet sur CDC Habitat, a évolué pendant le confinement. Près de 80 % des locataires se sont dit satisfaits de la mobilisation des agences de proximité durant la période de confinement, et 95,5 % par les appels de bienveillance. Tout le monde a senti que nous étions présents et mobilisés malgré les circonstances exceptionnelles ».