Concertation locative : aller plus loin que la réglementation
CDC Habitat déploie sur le terrain des actions afin de renforcer le lien entre locataires et équipes de proximité, au-delà des obligations fixées par la loi. Entretien avec Emilie Degrugillier, directrice gestion locative de CDC Habitat Sud-Ouest.
Comment s’organise la concertation locative au quotidien chez les bailleurs sociaux ?
C’est un processus très encadré par la loi qui fixe les conditions de la participation des associations de locataires et de leurs représentants à la vie des résidences. Le Plan de Concertation Locative (PCL) pose les bases de ces échanges : il fixe notamment le nombre de conseils qui seront organisés chaque année, mais aussi les moyens matériels et financiers attribués aux représentants de locataires puisque nous finançons les associations à hauteur d’au moins 2 euros par logement et par an.
Tout se joue au niveau local ?
Il y a un volet national, avec le Conseil de concertation locative centralisé (CCLC) qui se réunit deux fois par an, et un volet local avec les CCLL. Ensuite, nous avons également deux conseils locaux par an : certaines agences en profitent pour travailler sur certaines thématiques, comme l’agence Toulouse Garonne qui s’est penchée, par exemple, sur le traitement de la demande.
C’est un levier important de la gestion locative ?
C’est essentiel pour nous d’entretenir un lien étroit et des relations de qualité avec nos locataires. Les CCLL sont des lieux d’expression, d’information et de concertation où nous pouvons échanger en toute transparence avec les représentants, dans une volonté de dialogue. Mais ces instances ne font pas tout : la concertation locative, c’est d’abord la relation quotidienne que nos équipes ont en direct avec nos locataires. Nous sommes d’ailleurs en train de mettre en place des outils pour renforcer et fluidifier ces échanges.
Qu’est-ce qui a été mis en place ?
Nous avons travaillé pendant deux ans sur un guide de bonnes pratiques qui va être diffusé à l’ensemble des agences du Groupe. C’est un document qui a été co-construit avec des collaborateurs et des locataires volontaires : il présente tout un ensemble de conseils et d’astuces à utiliser pour renforcer cette concertation locative du quotidien, et passer d’une logique de gestion « pour » les locataires à une gestion « avec » les locataires.
L’objectif final est d’améliorer la satisfaction client ?
Tout à fait. Nos résultats sont déjà plutôt bons en la matière : 84,8% des locataires de CDC Habitat Sud-Ouest sont satisfaits de leur logement et de nos prestations. C’est en agissant sur les sujets qui préoccupent les locataires et impactent le quotidien des résidences que nous pouvons aller plus loin : un problème technique, des nuisances, un climat délétère, ou des sujets plus larges comme la gestion des déchets et l’aménagement des espaces extérieurs. La concertation locative est le meilleur moyen pour trouver des solutions durables et adaptées aux réalités de terrain.